في مشهد الأعمال المتطور باستمرار، حيث تشكل الاستراتيجيات المصائر والابتكار هو عملة النجاح، يبرز جانب واحد باعتباره مغير قواعد اللعبة الحقيقي: استراتيجية تجربة العملاء الرقمية (DCX). مرحبًا بكم في عالم يتجلى فيه العبقرية الإستراتيجية، مما يشكل مسار المؤسسات بطرق غير مسبوقة. لا يمكن التقليل من تأثير التكنولوجيا الرقمية الثورية على الفرص والأسواق الجديدة المحتملة ونمو الأعمال والإيرادات.
تظهر أبحاث ماكينزي أن الشركات التي تفشل في تبني أنشطة التحول الرقمي أو التقنيات الرقمية تعاني من خسائر كبيرة. تبرز القوة التحويلية لاستراتيجية DCX جيدة الصياغة باعتبارها العمود الفقري للمؤسسات التي لا تطمح إلى البقاء فحسب، بل إلى الازدهار في العصر الرقمي.
تتعمق هذه المقالة في العالم الديناميكي لاستراتيجية DCX، وتستكشف كيف تتجاوز النماذج التقليدية وتصبح القوة المحورية في إعادة تعريف جوهر تجربة العملاء.
تحديد المسار مع استراتيجية تجربة العملاء الرقمية (DCX).
في عصر الرقمنة، شهدت الشركات تحولًا عميقًا في طريقة تفاعلها مع عملائها. بدءًا من التفاعل الأولي عبر الإنترنت وحتى قرار الشراء النهائي، يشكل كل تفاعل التصور العام الذي يحمله العميل عن العلامة التجارية. تمتد أهمية استراتيجية تجربة العملاء الرقمية (DCX) إلى ما هو أبعد من كونها مجرد خطة؛ إنها بمثابة شريان الحياة للشركات المعاصرة التي تسعى جاهدة إلى تنمية علاقات دائمة في مشهد يتمحور حول الرقمية. تعمل هذه الإستراتيجية بمثابة خريطة طريق واسعة النطاق، لتوجيه الشركات نحو هدف واحد: إنشاء تجارب رقمية غنية باستمرار لعملائها.
في حين أن البعض قد ينظر في البداية إلى DCX على أنه مرادف لامتلاك موقع ويب سهل الاستخدام أو تطبيق جوال جذاب، إلا أنه يتجاوز نقاط الاتصال على مستوى السطح هذه. فكر في الأمر على أنه فن وعلم دمج التفاعلات الرقمية المتنوعة بسلاسة - سواء كانت تغريدة أو رسالة بريد إلكتروني ترويجية أو دردشة لدعم العملاء - في رحلة عميل متماسكة وممتعة. الهدف النهائي هو التأكد من أنه مع كل تمريرة أو نقرة أو تمرير، يشعر العميل بإحساس عميق بالفهم والقيمة والمشاركة.
1- افهم جمهورك
سيزودك استخدام الأدوات، مثل Google Analytics ، ببيانات ثاقبة حول المكان الذي ينقر فيه عملاؤك، والمدة التي يقضونها في كل صفحة مقصودة. ستعرف أيضًا من أين أتوا، وإلى أين سيذهبون بعد ذلك. يمكن أن تساعد رؤى سلوك هؤلاء العملاء في تحديد أجزاء رحلة العميل التي يجب تحسينها والأجزاء الأخرى التي تحقق أداءً جيدًا.
هناك طريقة أخرى فعالة لفهم جمهورك وهي اتباع ما يقترحه خبير العلامات التجارية الرقمية غاري فاينرشوك. يقول غاري دائمًا "أفضل استراتيجية تسويقية هي الاهتمام". إنه يقترح ببساطة الغوص في قسم التعليقات لمعرفة ما يقوله جمهورك ويفكر فيه. ومن اقتراحاتهم وتعليقاتهم ستتعرف أكثر على ما يريدون. وإعطائها لهم بعد التفاعل مع تعليقاتهم بشكل معقول.
تعتبر هذه الخدعة البسيطة فعالة للغاية لأنك تدرس جمهورك بشكل فردي ومباشر، وليس من خلال أداة تحليل أو استطلاعات حيث يمكن تشكيل تفاعلهم وتكييفه من خلال الاستطلاع نفسه.
يمكنك أيضًا الذهاب إلى أبعد من ذلك، وليس فقط رؤية ما يقوله الناس ويتوقعونه من علامتك التجارية ولكن أيضًا التجسس على العلامات التجارية المنافسة الأخرى. سوف تكتشف الصعوبات التي يواجهها الأشخاص في السوق، وبالتالي تعرف كيفية تحسين DCX الخاص بك. وبالتالي خلق أفضل رحلة ممكنة للعملاء.
2- الاتساق الشامل:
الوجود في كل مكان يعني ببساطة أن تكون حاضرًا في كل مكان وفي كل وقت. لذا، فإن العلامة التجارية الشاملة أو الشاملة تعني إنتاج محتوى أصلي عبر قنوات ومنصات إعلامية مختلفة، وبأشكال مختلفة. بمعنى آخر، أن تكون على موجز أخبار جمهورك، أينما ومتى كانوا!
نادراً ما تتبع رحلة المستهلك المعاصرة مساراً خطياً. قد يصادف العميل المحتمل علامة تجارية على وسائل التواصل الاجتماعي، ويجري بحثًا على موقعه الإلكتروني، ثم يقوم في النهاية بإجراء عملية شراء من خلال تطبيق جوال. طوال هذه الرحلة متعددة الأوجه، يجب أن تحافظ رسالة العلامة التجارية وهويتها المرئية وتجربتها الشاملة على خيط ثابت. فحتى التناقضات البسيطة يمكن أن تولد الشك وانعدام الثقة. ولذلك، تم تصميم إستراتيجية قوية لتجربة العملاء الرقمية (DCX) لضمان أنه سواء تفاعل المستخدم مع علامة تجارية عبر إعلان Instagram أو رسالة إخبارية، فإن الجوهر الأساسي للعلامة التجارية يظل ثابتًا.
3- التخصيص:
في المشهد الرقمي المعاصر، لا يرقى المحتوى العام إلى مستوى تلبية توقعات المستخدم. يبحث الأفراد عن تجارب تتوافق مع اهتماماتهم ومتطلباتهم الفريدة. ومن خلال تسخير ثروة تحليلات البيانات، تتاح للشركات الفرصة لتحويل منصاتها الرقمية إلى مجالات مخصصة. قد يتضمن ذلك التوصية بمنتجات مصممة خصيصًا لسجل التصفح الفردي، أو تصميم حملات البريد الإلكتروني التي تضرب على وتر حساس لدى شرائح معينة من المستخدمين، أو تنظيم المحتوى الذي يتردد مع تفضيلات المستخدم. النتيجة؟ زيادة مشاركة المستخدم، وتنمية روابط أعمق بين العلامة التجارية والمستهلك، وزيادة احتمالية التحويل.
4- عقلية الجوال أولاً
ذكرنا في مقال سابق أن 68% من الأبحاث عبر الإنترنت يتم إجراؤها عبر الهواتف المحمولة. وهذا يعني أنه لا ينبغي عليك تحسين المحتوى الخاص بك فحسب، بل تحسين الحضور الرقمي لعلامتك التجارية بالكامل ليتلاءم بسلاسة مع الشاشات الصغيرة. يتضمن ذلك أشكال محتوى الوسائط (المدونات ومقاطع الفيديو والصور ... إلخ) وأيضًا قاعدة التعليمات البرمجية لموقع الويب الخاص بك أو مواقع الويب الخاصة بك.
يعد استخدام نظام إدارة المحتوى الذي يتم تحميله بسرعة على الهواتف المحمولة دون أي مشاكل أمرًا بالغ الأهمية. لن يعود جمهورك إلى موقع الويب الخاص بك، ولن يتصفحه إذا كان بطيئًا ومعقدًا للغاية. تأكد من استخدام نظام إدارة المحتوى المناسب واستخدام أداة إنشاء السمات المناسبة لتجنب أي مشكلات غير متوقعة.
التحول الرقمي وتجربة العملاء
يدرك رواد الأعمال وأصحاب الأعمال التقليديون بشكل متزايد أننا نعيش في عالم جديد مختلف تمامًا. لقد أصبح من الواضح لهم أن الوقت هو العملة الجديدة، وأن الخبرة التي يقدمونها لعملائهم هي المنتج الجديد. بمعنى آخر، تتنافس الشركات اليوم على من يقدم أفضل تجربة رقمية للعملاء بدلاً من أفضل منتج أو خدمة مادية وحدها.
يقوم العملاء أيضًا الآن بقياس جودة تجاربهم بناءً على الوقت الذي يستغرقه إكمال الطلب وشحن منتجهم أو إكمال الخدمة.
يُعرف هذا التحول في تحديد الأولويات من جودة المنتج والخدمة إلى جودة التجربة الرقمية بالتحول الرقمي. من المؤكد أن الشركات التي لا تنتقل إلى نموذج أعمال يركز على العملاء، أو تفشل ببساطة في تحويل هيكلها رقميًا، ستواجه صعوبة في التعافي والدخول إلى اللعبة. تجنب ذلك من خلال مراجعة مقالتنا السابقة لماذا يفشل التحول الرقمي ، والتي لا تتحدث فقط عن أسباب فشل الشركات، ولكن أيضًا كيف يمكنها تجنب ذلك.