لم تكن وظيفة المسوقين معقدة كما هي اليوم. ذلك لأن التحول الرقمي زاد من نقاط الاتصال بين العلامات التجارية والجماهير إلى حد يكاد يكون من المستحيل فيه إدارة وتحسين رحلات العملاء بالطريقة التقليدية.
لكننا أسياد التكيف. لذلك ، قمنا بتطوير شكل جديد لرسم خرائط رحلة العملاء الرقمية لمساعدتنا على فهم جماهيرنا ، وبالتالي تحليل وتحسين كيفية تسويق منتجاتنا وخدماتنا لهم. لقد توصلنا إلى مفهوم رحلات العملاء الرقمية.
وبناءً على ذلك ، فإن المسوقين الناجحين مجبرون الآن ليس فقط على معرفة مراحل الرحلة الرقمية الثمانية ولكن أيضًا على كيفية تحسين كل مرحلة عبر نقاط الاتصال وقنوات الوسائط المختلفة. في هذه المقالة ، سنغطي كل شيء عن المراحل والتحسين. بالإضافة إلى ذلك ، سنوفر لك نموذجًا مجانيًا لمساعدتك في إنشاء خريطة رحلة عميل رقمية.
إذن ، ما هو DCJ ، وما مدى أهميته؟
رحلة العميل الرقمي (DCJ) عبارة عن إطار عمل تم تطويره لمساعدة المسوقين الرقميين والعلامات التجارية على فهم كيف ينتقل الجمهور من عدم الاهتمام على الإطلاق إلى العملاء المخلصين على المدى الطويل للعلامة التجارية. هذا ، بالطبع ، موجود في العالم الرقمي كما يوحي الاسم.
تشير رحلات العملاء الرقمية إلى الأنماط التي يتبعها مستخدمو الإنترنت لكي يصبحوا عملاء لعلامة تجارية رقمية. تغطي الرحلة جميع نقاط الاتصال والتفاعلات المحتملة بين العلامة التجارية وجمهورها. ولا يتوقف الأمر بعد إتمام الشراء! في الواقع ، يهدف تحسين DCJ بشكل مباشر إلى الحفاظ على ولاء العميل للعلامة التجارية ، حتى بعد إجراء عملية الشراء الأولية.
ومع ذلك ، فقد انضم مصطلح جديد إلى المسرد مؤخرًا بسبب الذروة في عدد منصات الوسائط عبر الإنترنت: رحلة العملاء الرقمية متعددة القنوات. يشير المصطلح ببساطة إلى حقيقة أن مراحل رحلة العميل الرقمية الثماني قد تختلف في جوهرها اعتمادًا على القنوات التي قد تحدث فيها كل خطوة.
على سبيل المثال ، قد يعرف مستخدم الإنترنت علامتك التجارية في Google ، ويتفاعل مع مقاطع الفيديو الخاصة بك على YouTube ، ويقوم بالشراء في متجر Instagram أو Facebook الخاص بك! هذا مثال على رحلة عميل رقمي متعدد القنوات ؛ رحلة عبر قنوات مختلفة تؤدي إلى علاقة بين العميل والعلامة التجارية.
الفرق بين رحلة العميل الرقمية ورحلة المشتري
تختلف رحلات العملاء الرقمية ورحلات المشتري تقريبًا في شيء واحد: أين تنتهي الرحلات. تنتهي رحلة المشتري بمجرد قيامه بعملية شراء عبر الإنترنت. لكن العميل قد بدأ فقط هناك! هذا لأن DCJ تهدف إلى جعل العملاء يعودون مرارًا وتكرارًا وشراء المزيد من العناصر من علامة تجارية. ويحاول أيضًا جذب التعليقات والمراجعات من أجل توعية الآخرين بالخدمة أو المنتج المقدم.
بعبارة أخرى ، يهدف المرء إلى إجراء عملية بيع لمرة واحدة مع محتمل لمشتري لمرة واحدة. بينما يهدف الآخر إلى إقامة علاقة طويلة الأمد تستحق الولاء ويكافأ بالمبيعات المستمرة.
مراحل رحلة العملاء الرقمية الثمانية
هناك العديد من رحلات العملاء الرقمية في العالم كما هو الحال بالنسبة للجماهير والحملات التسويقية. في الواقع ، كل عملية بيع عبر الإنترنت تنتج عن رحلة مختلفة! أي ، يصبح العملاء على دراية بقناة إعلامية معينة ، ويحولون تصورهم للعلامة التجارية إلى أخرى ، ثم ينهون رحلتهم بطريقة غير مسبوقة.
ومع ذلك ، يمكن دراسة كل هذه الرحلات والأنماط المختلفة وتحسينها بنفس الطريقة تقريبًا. في نهاية المطاف ، البشر والإنترنت! يمكن تعيين كل شيء عنهم ودراسته والتنبؤ به.
لذلك ، مع عدم وجود المزيد من الإيقافات ، فإن المراحل الثمانية لرسم خرائط رحلة العميل الرقمية هي:
- وعي
- المشاركة
- الاشتراك
- التحويل
- الحماس
- تصاعدي
- محامي
- المروجين
1 - الوعي
السؤال الذي نهدف إلى الإجابة عليه في هذه المرحلة من عملية رسم الخرائط هو: كيف يمكننا أن نجعل عملائنا المحتملين يعرفون أننا موجودون؟
في هذه المرحلة ، حددنا جميع الممارسات التي سنعتمد عليها للوصول إلى الجمهور وتوعيته بوجود علامتنا التجارية. بمعنى آخر ، نحن نتحدث عن التسويق الرقمي ! كيف سنقوم بتسويق علامتنا التجارية ومنتجاتنا وخدماتنا عبر الإنترنت؟ هل سنعتمد على الإعلانات المدفوعة مثل Adwords و Facebook Ads ، أم أننا نفضل اللعب على المدى الطويل والتركيز على تحسين محركات البحث (SEO) وتوليد عملاء محتملين واردة ؟
ربما تكون قد صادفت مقطع فيديو لـ Gary Vaynerchuk أو قرأت كتابه الشهير "Crush It". إذا كان الأمر كذلك ، فنحن نراهن أنك سمعته يقول إنه يجب أن تكون حاضرًا عبر جميع القنوات الإعلامية ومع الكثير من المحتوى والإعلانات كل يوم. هذه بالتأكيد طريقة رائعة وفعالة للنمو على نطاق واسع وزيادة الوعي بالعلامة التجارية عبر الإنترنت. ولكن ، من الصعب حقًا على العلامات التجارية الجديدة ذات الميزانيات المحدودة والفرق الصغيرة إلى المتوسطة!
لذلك ، نوصيك بعدم القيام نصفًا بكل شيء ، ولكن بالأحرى أن تفعل شيئًا واحدًا أو شيئين كحد أقصى. اختر أسلوب تسويق واحدًا ، ثم صمم استراتيجية واضحة لفريقك. ثم قم بتنفيذه.
2 - المشاركة
المشاركة هي المرحلة الثانية في رحلة العميل الرقمية. هنا ، السؤال الذي نهدف إلى الإجابة عليه هو: كيف يمكننا تحويل الوعي إلى مشاركة؟
الوعي مؤقت إذا لم يقترن بالتفاعل. فكر في الوعي على أنه اللحظة التي تنظر فيها إلى اليسار واليمين قبل عبور الشارع. في تلك اللحظة بالذات ، تكون على دراية بلون إشارة المرور ، وما إذا كانت السيارة قادمة أم لا ، وما إذا كان عليك عبور الشارع أو الانتظار. لكنك بالكاد تتذكر القيام بذلك بعد 10 أو 15 ثانية!
نفس الشيء مع الوعي في التسويق. يمكن للأشخاص ببساطة إلقاء نظرة على إعلانك وتخطيه وعدم تذكر علامتك التجارية مرة أخرى. جهودك الآن دفنت في النسيان! لذا ، فإن تجنب ذلك يتطلب إشراك الجمهور ، وجعله يحدق ، وينظر إليه ، ويتحقق من قطعة الإعلان الخاصة بك.
للقيام بذلك ، يجب عليك إنشاء تصميمات جذابة بصريًا ، ومقالات جذابة ، ومقاطع فيديو ديناميكية ، ودمج روبوتات محادثة فعالة ... إلخ. يجب أن يكون إعلانك جذابًا لجذب انتباه الجمهور المستهدف. ولكن بمجرد النقر عليه والنقر فوقه ، يجب أن يجدوا أنفسهم في موقع ويب تفاعلي وجذاب بخصائص تجربة العملاء الرقمية المتقدمة. هذا يضمن لك الانتقال بسلاسة إلى المرحلة التالية!
3 - الاشتراك
لذا فقد تواصلت مع الجمهور المحتمل وجعلت الكثير منهم يتفاعلون مع علامتك التجارية. حان الوقت الآن لتحويلهم إلى مشتركين. السؤال الذي سنجيب عليه الآن هو: كيف يمكننا تحويل الزوار المتفاعلين إلى مشتركين حتى نتمكن من المتابعة؟
في هذه المرحلة ، نحاول جمع معلومات حول العملاء المحتملين. يمكن تبادل المعلومات مقابل كتاب إلكتروني ، أو ندوة عبر الإنترنت ، أو عرض توضيحي ، أو عرض أسعار ، أو مكالمة من فريق المبيعات ... إلخ. وبعبارة أخرى ، فإنك تقدم لهم أداة / معلومات قيمة ومجانية تجعل حياتهم أسهل ، والتي سيكونون كذلك تبادل معلومات الاتصال الخاصة بهم في المقابل.
4 - التحويل
الآن ، بعد أن أصبح لدينا معلومات العملاء المحتملين ، نحتاج إلى حثهم على اتخاذ إجراء صغير! العلاقة هنا تتحول وتتحول من "أنا أعلم عن علامتك التجارية" إلى "أريد القيام بأعمال تجارية مع علامتك التجارية". وبناءً على ذلك ، فإن السؤال هو: كيف نجعل الناس يلتزمون بعلامتنا التجارية؟
عادة ما نلتزم بشيء إما بأموالنا أو بوقتنا. لذلك ، نحتاج إلى جعل العملاء المتوقعين يقضون الوقت معنا ، في جلسة تجريبية على سبيل المثال أو شراء منتجاتنا.
لتقسيمها ، فكر في الوقت الذي يحجز فيه شخص ما موعدًا لمكالمة مع فريق المبيعات ويحضر المكالمة. هذا يعني أنه / هي الآن عميل محتمل محوّل ومنخرط في علامتك التجارية ومستعد للتخلي عن الوقت لعلامتك التجارية. وينطبق الشيء نفسه على جميع أشكال المغناطيس الأخرى المنتشرة التي تستهدف وقت الناس بشكل أساسي.
ومع ذلك ، إذا كان نموذج عملك يحتاج إلى أن يدفع لك الأشخاص المال بشكل مباشر ، فهذه قصة مختلفة! لنفترض أنك وكالة تسويق أو شركة SaaS ، يمكنك تقديم دليل أو نحو ذلك مقابل مبلغ صغير من المال ؛ 5 دولارات على سبيل المثال. إنه ليس مهمًا من الناحية المادية ، ولكنه يساعد في تحديد نوع العلاقة التي تبنيها أنت وجمهورك.
كلتا الطريقتين لهما قيمة قصوى ، وأنت على وشك معرفة السبب في المرحلة الخامسة!
5 - الحماس
ربما تكون هذه هي أهم مرحلة على الإطلاق! عندما نعرف ما إذا كنا قد نجحنا في جميع الخطوات السابقة ، وما إذا كانت الخطوات التالية ستكون رائعة أم لا!
المرحلة السابقة شهدت صفقة في العلاقة التي بنيتها مع عملائك! تمكنت من تحويلهم من الزوار أو المحتملين إلى العملاء أو العملاء المتوقعين. لكن إذا لم يكونوا سعداء ومتحمسين لما في متناولهم ، فلن تكون كل جهودك ذات قيمة.
إذا كان الدليل الذي تم شراؤه مملاً ولم يضيف أي قيمة ، فلن يستثمر الناس سنتًا في علامتك التجارية مرة أخرى. وإذا حضرت إلى اجتماع مع عميل محتمل بمظهر غير احترافي ، فتحدث فقط عن نفسك طوال الوقت ، وبشكل عام تركت انطباعًا سيئًا ... لن يكون هناك اجتماع ثان مع هذا العميل ولن يكون هناك عمل على الإطلاق!
في كلتا الحالتين ، لن يكون الناس متحمسين للانضمام إليك في المراحل التالية من الرحلة!
ما تريد القيام به هو إيلاء اهتمام كبير وتخصيص الكثير من الوقت لاختبار وتطوير المنتج الذي تقدمه أو التحضير لهذا الاجتماع مع عميل محتمل. إذا تركت انطباعًا جيدًا مصحوبًا بالحيرة والتفاهم في نفس الوقت ، فسيوافق الناس بالتأكيد على اجتماع آخر. وسيدفعون المزيد من المال لعلامتك التجارية. وبالتأكيد ، من المرجح أن ينضموا إليك الآن في المراحل التالية!
تذكر ، هذه هي أهم مرحلة على الإطلاق!
6 - تصاعديا
المرحلة الصعودية هي المكان الذي يحدث فيه البيع بالفعل. الآن فقط ، نبدأ في إغلاق عملائنا لشراء تذاكر باهظة الثمن.
لاحظ كم كانت الرحلة قبل أن نصل أخيرًا إلى إغلاق تذاكر عالية! يحاول معظم المسوقين عديمي الخبرة إغلاق جمهورهم على عملية بيع باهظة الثمن في المرحلة الأولى (أي الوعي). ونتيجة لذلك ، ينتهي بهم الأمر بكونهم مبيعات ، وترك انطباع سلبي على الجمهور ، وإهدار الكثير من المال والجهد على استراتيجيات تسويق غير فعالة. ما هو أسوأ من ذلك هو أن بعض المسوقين سيحاولون حل هذه المشكلة عن طريق تحسين نسخة إعلاناتهم أو الجمهور المستهدف ، بينما تكمن المشكلة في الواقع في نهجهم الكامل للتسويق!
بعبارة أخرى ، لا تركز على إغلاق البيع الفعلي في لحظة الوعي ، ولا على أي من المراحل الخمس الأولى! سوف تخيف فقط يقودك المحتمل بعيدًا. لا يرغب العملاء المحتملون في منحك أموالهم إذا كانوا لا يعرفون من أنت ولا يفهمون لماذا ينبغي عليهم ذلك في المقام الأول. إن رحلات العملاء الرقمية التي لا تدرك الوعي والإثارة والصعود كمراحل منفصلة ، ستضيع الكثير من وقتك وأموالك.
7 - محامي
على عكس رحلات المشتري الرقمي ، لا تنتهي رحلات العملاء الرقمية بالبيع. بمعنى آخر ، لقد بدأت المتعة للتو بالنسبة لك!
أصبح عملاؤك الآن سعداء برحلاتهم ولا يمكن أن يكونوا أكثر رضا عن الخدمة أو المنتج المتاح. إنه الآن عندما يبدأون في ترك تعليقات أو تقييمات عن المنتج أو الخدمة ... إلخ.
يقول الأشخاص الآن ببساطة أشياء جيدة عن علامتك التجارية حتى بدون التواصل معك وطلب ذلك. ببساطة لأن الرحلة الرقمية وتجربة العملاء التي منحتها لهم كانت من الطراز الأول.
يمكنك حتى الاتصال بهم أو جعل أحد أعضاء فريقك يتواصل معهم ويطلب منهم إجراء مقابلة معهم لإنشاء قصة عميل سعيدة. يمكنك الاستفادة من هذه القصة وزيادة الوعي والمشاركة لأن الناس يميلون حقًا إلى شراء الأشياء التي يرون أن الآخرين سعداء بها!
بعبارة أخرى ، أصبح عملاؤك السابقون الآن يهتفون بالمعجبين الذين يدافعون عن علامتك التجارية!
8 - المروج
DCJ مثل حلقة فارغة. ينتهي بهم الأمر فقط ليبدأوا من جديد!
المروج هو ببساطة مدافع يقوم الآن بنشر الأخبار حول علامتك التجارية. بمعنى آخر ، سيبدأ عملاؤك السعداء في التحدث عنك ؛ وبالتالي زيادة الوعي بعلامتك التجارية. سوف يتواصل معك العملاء المحتملين الأكثر تعليماً. ومهمتك الوحيدة الآن هي إشراكهم ، وإرشادهم خلال العملية برمتها مرة أخرى!
لماذا يجب عليك تحليل وتحسين DCJ الخاص بك
لذا ، ستتمكن الآن من رسم مخطط DCJ الخاص بك وتحديده. لذا ، هل هذا كاف؟ من الواضح أنه لا! يجب عليك تحليلها وتحسينها باستمرار من أجل زيادة المبيعات وتحسين جودة العملاء المتوقعين الذين تولدهم مساعيك التسويقية.
لذلك ، تشير تحليلات رحلة العميل الرقمية ببساطة إلى جمع بيانات العملاء وتجميعها وتصنيفها وتحليلها (أي تكرار المبيعات والنسبة المئوية للعملاء المتوقعين الذين يغادرون في كل مرحلة ... إلخ). الهدف من هذه التحليلات هو ببساطة تحسين DCJ وزيادة عائد الاستثمار.
عند القيام بذلك ، ركز على تحسين المراحل التي يتم فيها فقد أعلى معدل من العملاء المتوقعين. على سبيل المثال ، إذا كانت هذه هي "المرحلة المثيرة" ، فإننا نوصيك بالعمل عن كثب مع فريقك لإنشاء منتج يجذب الناس بالتأكيد أكثر. يمكنك أيضًا مسح العملاء المحتملين المفقودين وطلب تذاكرهم أو ملاحظاتهم حول سبب عدم اهتمامهم بالتعامل معك.
تعيين وتحسين DCJ الخاص بك مع قالب فاردوت
صمم فاردوت نموذجًا لمساعدتك على رسم خريطة رحلة العملاء الرقمية وتحسينها. سيمكنك النموذج من تحديد ومتابعة أداء كل مرحلة خلال الحملة التسويقية بأكملها. لذلك ، يمكنك البدء بملء ما ستفعله في كل مربع في العمود الأول. على سبيل المثال: كيف ستخلق الوعي في مربع الوعي ، ما المنتج الذي ستبيعه لخلق الإثارة في المنتج المثير ... إلخ.
بعد ذلك يمكنك تقييم أداء كل مرحلة أثناء الحملة وحفظ البيانات في العمود الرأسي الثاني أمام كل مرحلة. أخيرًا ، يمكنك تبادل الأفكار حول كيفية تحسين أداء كل مرحلة ، ثم تدوين الملاحظات في العمود الرأسي الفارغ الثالث. بمجرد انتهاء الحملة ، كرر العملية واستمر في التحسين!
احصل على قالب DCJ الخاص بنا الآن!
في المحصلة
يجب عليك إنشاء رحلة عميل رقمية سلسة وسلسة وتحسينها باستمرار. يتم ذلك عن طريق الاختبار المستمر للاستراتيجيات والتقنيات الجديدة ، ولكن ضمن خريطة المراحل الثمانية التي أثبتت جدواها. مع هذه المقالة ونموذجنا ، نعتقد أنك ستكون قادرًا الآن على إنشاء رحلة رائعة! لكن لا تقم بتحسين الرحلة دون تحسين التجربة.
في هذا الصدد ، نوصيك بقراءة: تجربة العملاء الرقمية في عام 2022