إن الوتيرة السريعة لتقنيات الاتصال التخريبية تعني أن الناس سيصبحون أكثر مشاركة ومشاركة بشكل متزايد.
اعتاد الناس على مستوى الأداء وجودة تقديم الخدمة.
تطورت احتياجاتهم وسلوكياتهم أيضًا ؛ مما أجبر القطاع الخاص على الاستجابة من خلال صياغة تجارب رقمية مخصصة لتناسب احتياجات عملائه.
ومع ذلك ، فإن معظم الحكومات والقطاعات العامة مشهورة بمقاومتها للتغيير خاصة إذا كان هذا التغيير يؤثر على عملياتها البيروقراطية الراسخة.
مثل أي علامة تجارية ؛ الصورة والإدراك هي كل شيء.
إذا كانت منصاتك الحكومية الرقمية قديمة وغير فعالة ولا تقدم نتائج فعلية ؛ يمكنك التأكد من أنها تعكس تصورك العام.
يحتاج الجمهور أن يشعر بأن حكومتك تلعب دورًا قيمًا وإيجابيًا في حياتهم اليومية ؛ على هذا النحو ، من الضروري الحفاظ على تجربة رقمية متسقة عالية الأداء عبر جميع منصات الحكومة الإلكترونية.
في ما يلي 5 شروط يجب على حكومتك الإلكترونية الالتزام بها باستمرار للتمتع بنجاح الحكومة الرقمية المستمر:
لا تهمل معلومات الموقع الأساسية
إن قيام فريق العلاقات العامة الخاص بك بنشر تحديثات الأخبار بانتظام ليس كافيًا.
يعتمد المواطنون على مؤسسات الخدمة العامة الخاصة بهم للحصول على معلومات حيوية قد تؤثر على حياتهم اليومية.
من الضروري الحفاظ على تحديث هذه المعلومات بطريقة مستمرة.
معلومات مثل:
- معلومات الاتصال الرئيسية للموظفين والقسم
- وثائق عامة
- عمليات الخدمة المحدثة
- إحصائيات محدثة
- التقويم المحدث
- أسئلة متكررة (FAQs)
إذا لم يكن من الممكن الاعتماد عليك في المهمة البسيطة المتمثلة في تحديث المحتوى وإدارته بشكل منتظم ، فسيتم طرح أسئلة على صورتك بالكامل كحكومة فعالة.
تمكين الجميع
قد تختلف احتياجات المواطنين ولكن توقعاتهم هي نفسها.
يجب أن يكون كل نظام أساسي للوكالات الحكومية متاحًا للجميع عبر أي جهاز بغض النظر عن الإعاقة.
وفقًا لمسح الأمم المتحدة للحكومة الإلكترونية 2018 ؛ فقط 76 من أعضاء الأمم المتحدة يمتثلون بشكل كامل لمعايير الوصول إلى الويب حتى الآن.
يجب أن تلتزم الحكومات بتوسيع إمكانات الاتصال بما يتجاوز الوسيلة التقليدية (الهاتف والبريد الإلكتروني والدردشة عبر الإنترنت وما إلى ذلك) للسماح للمواطنين ذوي الاحتياجات الخاصة بالحق في المشاركة والانخراط.
يمكن لبناء الشراكات مع القطاع الخاص تمكين الحكومات من الحفاظ على معايير الوصول إلى شبكة الإنترنت.
ومن الأمثلة الرائعة على ذلك نظام الدفع المبتكر لقزحية العين في مخيمي الزعتري والأزرق للاجئين الأردنيين والذي تم تطويره بالشراكة بين الحكومة الأردنية وبرنامج الأغذية العالمي والمفوض السامي للأمم المتحدة لشؤون اللاجئين وبنك القاهرة عمان. وشركة IrisGuard Inc.
الاتصال هو مشكلة أخرى تتعلق بإمكانية الوصول تمت معالجتها من خلال زيادة التنقل.
يمكن لعدد أكبر من الناس تحمل تكلفة الاتصال والوصول إلى الإنترنت بسبب القدرة على تحمل تكلفة الأجهزة المحمولة.
الجوال أولاً
وفقًا لـ IDC ؛ أكثر من 70٪ من القوى العاملة في الولايات المتحدة ستكون عاملة متنقلة بحلول عام 2020.
المصدر: KPCB Internet Trends 2016
يتم تنفيذ تجارب الجوّال بشكل متزايد كشكل أساسي من أشكال المشاركة مع المواطنين بسبب التغيير في سلوك الناس.
تمتد الفوائد لكل من المستخدمين النهائيين: الشعب والحكومة.
يمكن للناس الآن أن يتفاعلوا مع الحكومة ببساطة من خلال إجراء عمليات تلقائية سريعة على هواتفهم الذكية.
يمكن لتطبيقات الأجهزة المحمولة التابعة للقطاع العام تقديم خدماتها العامة المعينة وإشراك المواطنين في نفس الوقت.
توفر تطبيقات المكتبات العامة والحدائق والترفيه والمركبات المعلومات والخدمات بشكل أسرع من أي وقت مضى.
المواطنون الذين استمتعوا بتجربة رائعة على الهاتف المحمول :
- من المرجح أن يستخدم التطبيق 79٪ كمصدر أساسي
- 145٪ أكثر عرضة للتوصية بالتطبيق إلى صديق أو فرد من العائلة
- من المرجح أن يعود 96٪ إلى التطبيق
المصدر: مؤشر خبرة Foresee: الحكومة الإلكترونية 2018
لا تعتبر أي تجربة رقمية مفيدة أو ناجحة ما لم يتم تطويرها وتصميمها للجوّال أولاً.
إن الزيادة المثيرة للإعجاب في الاستثمار الذي حققته البلدان في الخدمات الحكومية المتنقلة على مدى السنوات الأربع الماضية وحدها توضح مدى جدية الحكومات في التعامل مع عامل التنقل.
تجربة سلسة مدفوعة الغرض
سيختلف كل جمهور في التوقعات والسلوكيات والاحتياجات.
يجب أن تكون عملية تصميم وتطوير منصات الحكومة الإلكترونية الخاصة بك مدفوعة الغرض.
اعتمادًا على احتياجات الجمهور المستهدف ؛ يجب على كل منصة من وكالات الحكومة الإلكترونية صياغة تجربة رقمية فعالة وشخصية باستمرار.
ستتطلب هذه التجربة الرقمية مسار مستخدم واضحًا ورحلة لتحقيق الأهداف المنشودة للموقع الإلكتروني الحكومي.
المواطنون الذين لديهم خبرة كبيرة في مواقع الحكومة الإلكترونية هم:
- من المرجح أن يستخدم موقع الويب كمصدر أساسي 107٪
- تزداد احتمالية التوصية بـ 129٪ لموقع الويب لصديق أو فرد من العائلة
- 62٪ من المرجح أن يعودوا إلى الموقع
المصدر: مؤشر خبرة Foresee: الحكومة الإلكترونية 2018
يجب أن تركز منصات الخدمة العامة البلدية ، على وجه الخصوص ، على توطين معلوماتها وخدماتها وتجربة المستخدم لتحسين كفاءة الأداء عبر الإنترنت.
إن اتساق التخطيط وسهولة العثور على الصفحات والقدرة على تضييق الخيارات هي عوامل رئيسية في تقديم تجربة حكومة إلكترونية موثوقة وبسيطة.
مهمتك هي ضمان أقصى كفاءة للخدمة عبر الإنترنت وإزالة جميع الحاصرات:
- يمكن تحديد اسمك وتعيينك الحكومي ووظيفتك بسهولة
- استخدام نص ولغة عاديين.
- تجنب المصطلحات الفنية.
- كل خدمة لها مسار / عملية واضحة وسهلة لمتابعة
- اجعل المساعدة عبر الإنترنت والميزات المساعدة متاحة
- يتم وضع الروابط إلى الميزات ذات الصلة في سياقها
- استخدم التصميم سريع الاستجابة
- قم بإنشاء سمة تصميم متسقة لسهولة التنقل
تأكد من توفير فرص التغذية الراجعة لمواطنيك لضمان أن الحكومة الإلكترونية الخاصة بك يُنظر إليها دائمًا على أنها جانب قيم فعال وفعال في حياتهم اليومية.
إن تقديم تجربة حكومة رقمية شخصية متسقة لمواطنيك سيحقق مكافآت.
"55٪ من المواطنين الذين استمتعوا بتجربة رقمية رائعة على موقع الحكومة الإلكترونية هم أكثر عرضة للثقة في الحكومة". - FXI: مسح الحكومة الإلكترونية 2018
مواكبة الاضطراب
ستحتاج إلى تجربة حكومة رقمية مرنة يمكنها مواكبة وتيرة التقدم السريعة.
لا تحتفظ العديد من البلدان بمعايير تطوير الويب أو تدعمها لأن الحفاظ على تجربة رقمية فعالة هو التزام مستمر يمكن أن يمثل تحديًا للقطاع العام.
يجب أن يكون منصة تتيح:
- سهولة إدارة وتوزيع المحتوى ذي الصلة
- الإدارة المركزية للعديد من المواقع البلدية والحكومية
- حماية عالية لحماية البيانات الشخصية والمفاتيح
- سهولة البحث من قبل المستخدمين الأذكياء غير التقنيين
- الامتثال ADA
- تجربة رقمية لـ Mobile-First
يتطلب بناء مجتمع مرن من المواطنين المشاركين والمشاركين التحول إلى تجربة حكومة رقمية فعالة .
بناء الجسور مع المجتمع. ابحث عن خبرة القطاع الخاص لتمكين المراقبة المنتظمة لمعايير الوصول إلى الويب وتنظيمها.
توفير فرص التغذية الراجعة على جميع مستويات وكالات الحكومة الإلكترونية لتخصيص المحتوى الخاص بك وتقديم الخدمة.
فى النهاية؛ حول كيفية إدراك مواطنيك لأداء حكومتك ؛ والذي يرتبط ارتباطًا وثيقًا بمدى رضاهم عن تجربة الحكومة الرقمية التي تقدمها لهم.
اتصل بنا إذا كنت ترغب في إجراء تدقيق مجاني للأداء لمنصة الحكومة الإلكترونية الخاصة بك