يعد تعزيز الإحساس بالملكية أمرًا أساسيًا لتحقيق امتياز خدمة العملاء وتضمينه في جميع أقسامك.
قد يبدو ذلك حقيقة واضحة وواضحة للحياة للكثيرين ، ولكن بالكاد يتم تنفيذها ؛ حقيقة أخرى من الحياة شاهدتها شخصيا طوال مسيرتي المهنية الممتدة 25 عاما في إدارة مشاريع تكنولوجيا المعلومات في المملكة العربية السعودية والأردن.
في مقال سابق ، شددت على مدى فعالية وتأثير وضع موقف قوي تجاه خدمة العملاء في ضمان علاقة إيجابية مع العملاء أثناء تسليم المشروع.
قد تختلف الثقافات وتحتاج بالتأكيد إلى المراقبة والتعلم والتكيف ؛ سمة معينة شائعة: الإيجابية.
أراد عملاؤنا دائمًا الشعور بالأمان والثقة في أنهم اختاروا أفضل مزود خدمة ممكن. ستبدأ تلك الثقة والنظرة الإيجابية في التآكل إذا ارتكبت بعض أخطاء التواصل المهني ، مثل:
1. "أنا لا أعرف"
في حالة أن يسألك عميل سؤال محدد أو يطلب توضيحا حول موضوع معين وينتهي بك الأمر بنظرة فارغة على وجهك ؛ من المحتمل أن احترامه لخبرتك ومعرفتك وقدرتك في انخفاض.
كن مستعدًا دائمًا.
ومع ذلك ، إذا كان إعدادك مطلوبًا ؛ لا تحدق للخجل ببساطة. السبب الرئيسي للتنسيق والاتصال المستمر بينك وبين العميل هو أن العميل يسعى إلى الشعور بالاطمئنان من أن المشروع يتقدم دون أي مشاكل نحو هدف العمل المتفق عليه.
طمأن العميل أنك سترد عليه بإجابة على استفساره في أقرب وقت ممكن أو يمكنك أن تطلب من "المتخصص" تقديم رد شامل.
وبهذه الطريقة سيشعر عميلك بالاطمئنان إلى أنك تخدم احتياجاته بشكل استباقي دون السماح له ولأنفسك بعبارة بسيطة "لا أعرف".
2. "لا ، لا! ، لا فرصة ..."
عندما ترد على طلب الزبون بـ "لا!" ، فإنك تتركهم بدون خيارات أو حلول بديلة أو فرصة للاقتراب من ما يريدون.
أكيد؛ في بعض الأحيان (في معظم الأوقات) يتسلل العملاء إلى نطاقك وتشعر بالضغط لتقديم مشروع ناجح في الوقت المحدد ، ولكن كيف تفيدك السلبية ... وليس بتة.
بدلاً من ذلك ، رد بـ "إليك ما يمكنني فعله من أجلك ..."
يمنح العميل إحساسًا بأنك تأخذ مشكلته على محمل الجد وتشترك معه لحلها. قد لا يكون ذلك من خلال التوصية التي اقترحها ، ولكنك زودتهم بمسار عمل آخر موصى به يمكن اعتباره أكثر منطقية.
3. "تهدئة"
إذا طلبت من أي وقت مضى أن يحافظ العميل على الهدوء ... فأنت على الأرجح تزيد من غضبه إلى مستويات نووية حرارية.
إنهم غاضبون ومحبطون. لا تطعم النار. يحتاج الأشخاص الغاضبون إلى أن يكونوا غاضبين ، وعليك أن تقر بأنهم منزعجون لسبب وجيه.
من المحتمل أنهم غاضبون بسبب خطأ ارتكبته أنت أو شركتك وقام رئيسهم بمضغ رؤوسهم بسبب ذلك. في هذه الحالة ، اعترف بالذنب وأخبرهم كيف تقوم بالفعل بإصلاح الموقف.
لا تقلل أو تقلل من أسبابها ؛ بدلا من تسجيلها وتقديم الحلول. يتطلب بناء العلاقات القائمة على التواصل الصحي الاستماع وعندما يشعر أحد الأطراف أن عواطفه أو أسبابه تافهة بالنسبة لك من خلال عدم الاعتراف بها ؛ لقد بدأت تدمير تلك العلاقة.
4. "اتصل بنا لاحقًا"
لا يوجد شيء من شأنه أن يحرض العميل أو العميل المحتمل من هذه الاستجابة.
قد تكون مشغولاً ، لكنك وعدت بصيانة وخدمة ودعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع .
سيخبرك أي محترف متمرس في هذه الصناعة الديناميكية الخاصة بنا: إنها لا تزال صناعة تهدف إلى معالجة وتطوير التفاعل البشري. لا تكن وقحًا عندما تطلب منهم الاتصال بك لاحقًا. بدلا من ذلك ، كن صادقا.
اشرح بهدوء أنك سجلت استفساره أو ستخاطبه في أقرب وقت ممكن.
"سأتصل بك في غضون بضع دقائق ..." سيقبل عميلك أن لديك جدول مزدحم وسيتصل بك في وقت مؤسف.
لا تفجر "هل يمكنك الاتصال بي لاحقًا ..." إنها وقحة ومسيئة للبعض وممارسة مهنية سيئة إلى حد كبير.
يمكنك رفض هذا الموضوع على أنه واضح وبسيط ومبالغ فيه. ومع ذلك ، فإن التركيز على التفاعل البشري والقليل حول التكنولوجيا سيمكن أعمال تكنولوجيا المعلومات الخاصة بك لتصبح رائدة في السوق الخاصة بك.
لقد دمجنا الحاجة والرغبة في أن نكون أفضل مما كنا عليه بالأمس في جميع أقسامنا ، وهذا ساعدنا على تحقيق جائزة Clutch الرائدة في توفير حلول B2B في 2018 في آسيا وأفريقيا .
أتطلع إلى مشاركة تجاربك الخاصة وكيف ساعدت اللحظات الدقيقة مثل المذكورة أعلاه في تشكيل مهاراتك وأثرت على تطوير مشروعك وعملية التسليم.
غير ذلك؛ أخبرنا كيف يمكننا مساعدتك في تحويل عملك إلى زعيم عالمي رقمي .