التأمين الرقمي: رحلة العميل

مثل جميع الأشخاص الموجودين هناك ، يحتاج الجنرال Y أو جيل الألفية (الأشخاص الذين ولدوا بين عامي 1981 و 1996) أيضًا إلى التأمين. ومع ذلك؛ تصوراتهم عن شركات التأمين سلبية بشكل متزايد . يُظهر هذا إشارة واضحة إلى أن غالبية وكالات التأمين لا تفهم تمامًا هذا القطاع الاستراتيجي المتنامي من السوق.

من اقتصاديات الحفلة إلى عقلية رقمية فيما يتعلق بكل جانب من جوانب حياتهم اليومية ، يقدر جيل الألفية الشفافية وإمكانية الوصول والخصوصية والمرونة. أكثر من أي شيء ، يحتاجون إلى دافع لشراء تأمين مخصص لاحتياجاتهم الخاصة.

لمساعدتك في فهم طبيعة سلوك المستهلك الألفي فيما يتعلق بالتأمين ، قمنا بتصميم رحلة عميل تأمين:

 

الخطوة 1: الوعي والاكتشاف

عادة ما يكون هناك سببان فقط أو دوافع لأي شخص يبحث عن التأمين:

1. لشراء خطة تأمين جديدة
2. تجديد اشتراك التأمين الحالي

يعاني معظم الأشخاص الذين يسعون لتجديد أو شراء خطط التأمين من حاجة ملحة لتحقيق أي من هذه الأهداف. وظيفتك كمؤمن في عام 2019 هي التأكد من تخفيف العبء والإزعاج من خلال التأكد من أنه من السهل العثور على منتجاتك وخدماتك في أي مكان يبحث فيه عميلك المحتمل.

أكثر من أي جمهور آخر في سوق التأمين ؛ لدى Gen Y تفضيل أكبر للقنوات الرقمية. هذا يعني أنهم يتوقعون أن يكون لعملك نهج متعدد القنوات للتواصل معهم. استخدام منصات أتمتة التسويق مثل Mautic ؛ يمكنك بسهولة المشاركة في الاتصال متعدد القنوات للوصول إلى العملاء المحتملين عبر وسائل التواصل الاجتماعي والبريد الإلكتروني والموقع الإلكتروني والجوال (عبر الرسائل القصيرة والتنبيهات).

 

_{أتمتة التسويق Omnichannel}

 

من الضروري أيضًا أن تتذكر أن عملائك سيبحثون عن مزيد من المعلومات حول منتجاتك وخدماتك على موقع الويب الخاص بك ، مما يعني أن موقع الويب الخاص بك سيكون بفاعلية القلب النابض لاستراتيجية الاتصال متعددة القنوات الخاصة بك. يوصى بشدة باستخدام CMS يوفر أداء SEO متفوقًا عبر الويب والجوال منذ لحظة إطلاقه.

 

 

الخطوة 2: طلب المشورة والبحث

الخطوة المنطقية التالية هي أن يقوم عميلك المحتمل بالبحث والمقارنة بين الخيارات المتاحة لتقييم تغطية السياسة وعروض الأسعار المميزة. يمكن أن تصبح عملية استكشاف الخيارات مربكة بسهولة بالنسبة إلى العملاء المحتملين.

بدلاً من جعل جميع المعلومات سهلة الفهم والوصول إليها وواضحة بدون أي مصطلحات صناعية ؛ لسوء الحظ ، يخطئ معظم مزودي التأمين في هذه المرحلة ويتسببون في إرباك العملاء المحتملين وبسرعة. في نهاية المطاف ، تنعكس هذه التجربة السلبية على عملك ويفقد العميل المحتمل الاهتمام بسرعة لعدم العودة أبدًا.

يجب أن يكون اختيار بوليصة التأمين واضحًا وبسيطًا بالنسبة لهم لفهمها. لا تقتصر إمكانية الوصول على امتلاك موقع ويب صديق لكبار المسئولين الاقتصاديين ، فهذا يعني حرفيًا أن جميع العملاء ؛ بغض النظر عن الخلفية أو الحالة ، يمكن العثور على موقعك والتنقل فيه واستخدامه. باختصار ، يجب أن يكون لميزات موقع الويب الخاص بك ومحتواه موقف يركز على العملاء والذي سينعكس على مدى سهولة الاتصال والتعامل مع أعمال التأمين الخاصة بك.

وفقًا لتقرير التأمين العالمي ، يحب الجنرال Y التفاعل مع شركات التأمين مرتين مثل أي فئة عمرية. يمكن أن يكون هذا إما تحديًا تواجهه أو فرصة لنمو عملك الرقمي.

شجعهم في كل نقطة اتصال رقمية بالإضافة إلى توفير وكيل خدمة عملاء عبر الإنترنت للإجابة على أسئلتهم. يجب أن يحتوي موقع الويب الخاص بك أيضًا على مساعد آلي آلي يوفر التوصيات والاقتراحات وعروض الأسعار بالإضافة إلى الإجابة على الأسئلة أثناء التنقل على الفور.

أتمتة رسائل التسويق الخاصة بك أمر لا بد منه لشركات التأمين الذين يسعون إلى الازدهار في العصر الرقمي الجديد للتأمين. استفد من عناصر تركيز موقع الويب التي تسلط الضوء على عروض التغطية وتعززها لتسهيل التواصل مع العملاء المحتملين الجدد.

يمكن أيضًا الاحتفاظ بالعملاء الحاليين الذين يبحثون عن خيارات بديلة من خلال تلبية مطالبهم لمزيد من المرونة والتخصيص. استخدم نماذج الويب التي تم إنشاؤها بسهولة للحصول على نظرة ثاقبة لرضا عملائك وتعليقاتهم والآلام الحالية لتطوير خطط تغطية تأمينية أكثر مرونة. استخدم قنوات الاتصال المفضلة وقم بتقديم تحديثات المحتوى / الأخبار / العروض بناءً على خيارات الاشتراك. تواصل مع النصائح ذات الصلة وعروض الأسعار لقاعدة بياناتك الحالية للعملاء باستخدام محتوى ديناميكي سهل الإنشاء .

 

أظهر سوقك المستهدف أن لديهم استعدادًا أكبر للتغيير الرقمي الإيجابي من مجالك ، لذا ضع نفسك في موقع عملائك المحتملين وفكر في التأثير الهائل للميزات المذكورة أعلاه على معايير الوصول الخاصة بك و UX بشكل عام.

 

الخطوة 3: اكتساب العملاء

يعتمد النجاح في اكتساب العملاء بشكل كبير على تلبية مطالبهم قبل الوصول إلى هذه المرحلة ؛ حيث سيحتاجون إلى الحصول على جميع المعلومات في متناول أيديهم للتأكد من أنهم يتخذون قرارًا نهائيًا مدروسًا بشأن خطة تغطية تأمينية معينة تلبي جميع احتياجاتهم التأمينية.

لتجنب تشتيت انتباههم بسبب الخيارات الأخرى أو عدم اليقين ، تأكد من أن تنتقل بهم إلى الصفحة المقصودة الصحيحة التي توضح بوضوح جميع المعلومات التي يحتاجونها قبل النقر على "شراء" أو "تسجيل". إن التأكد من أن هذا الانتقال وتجربة المستخدم منطقية وسريعة وبديهية ستترجم بلا شك إلى معدلات تحويل أعلى بكثير.

نوصي بشدة بالتخطيط لأي حالة من عدم اليقين من خلال أن تكون استباقيًا في تطوير خطتك. قم بتمييز الخطط الأخرى ذات الصلة التي قد تروق لهم في نفس الصفحة المقصودة "شراء / تسجيل". فقط لأنهم بحاجة إلى استكشاف خيارات أخرى قبل الالتزام لا يعني بالضرورة أن عليهم البحث عنها على موقع منافسيك.

بالإضافة إلى ميزات تحسين تجربة المستخدم المذكورة سابقًا ؛ السماح للعملاء بالتسجيل من أي قناة رقمية يفضلونها سيسرع العملية. سيوفر لك استخدام الأداة المناسبة لمراقبة نشاط المستخدم المجهول على موقع الويب الخاص بك اللحظة الدقيقة التي قاموا فيها بالتسجيل في خطة تأمين. يمكنك استخدام هذا لتخصيص خدمة العملاء بمجرد الاشتراك.

تذكر أنه على الرغم من ذلك ، فليس كل Gen Y هم من التقنيين والدهاء الرقميين. إن محو الأمية الرقمية داخل هذا القطاع من السوق ليس عالميًا ، ومع ذلك ، فإن السلوك والتوقعات. لا تنسى تلبية احتياجات عملاء Y المحتملين الذين ما زالوا يفضلون التحدث إلى وكيل قبل التسجيل.

الخطوة 4: التأمين الرقمي بعد الشراء

ترتبط شعبية ونجاح أي خدمة رقمية بشكل مباشر بمدى الفائدة الإيجابية لحياتنا اليومية. لن يتخلى الناس عن أي تقنية رقمية تجعل حياتهم أكثر راحة ، ولا أحد يقدر هذه الحقيقة في الحياة أكثر من الجنرال Y. هذه فرصة استراتيجية ليصبح مزودًا رائدًا للتأمين من خلال منحهم قيمة تتجاوز التغطية التي اشتروها منك .

عندما يصاب عملاؤك بالحاجة الملحة أو تعرضوا لحادث ، ليس لديهم الوقت لمعرفة ما إذا كانوا مشمولين في المستشفى الذي يهرعون إليه أم لا. تزويدهم بالخدمات الرقمية ذات الصلة مثل خريطة المستشفيات القريبة التي يمكنهم الذهاب إليها في حالة الطوارئ.

تشمل الخدمات الأخرى غير شراء التغطية التأمينية دفع أقساط التأمين. اسمح لعملائك بربط حساباتهم المصرفية في محاولة لأتمتة الدفع وتحويل الأموال دون الحاجة إلى زيادة التفكير في عملية يدوية تقليدية.

سيتيح لك دمج قاعدة بيانات العملاء الخاصة بك مع رسائل التسويق عبر البريد الإلكتروني الآلية و / أو تنبيهات الرسائل القصيرة إرسال رسائل تذكير إلى عملائك بسهولة استنادًا إلى ملفاتهم الشخصية المحددة في قاعدة بياناتك التي اقترب تاريخ دفعها. والأفضل من ذلك ، يمكنك السماح لهم بالاشتراك النشط لتلقي تذكيرات مباشرة إلى القنوات التي يفضلونها مثل Facebook Messenger.

 

^{من السهل إنشاء الحملات التلقائية وستوفر أموال مؤسستك والوقت المهدر في العمليات القديمة.}

 

عندما تنشأ الحاجة لاستخدام التغطية التأمينية الخاصة بهم ؛ يتوقع عملاؤك عملية سلسة وسلسة. يعد تقديم تجربة إدارة مطالبات خالية من المتاعب أمرًا بالغ الأهمية لنشاط التأمين الخاص بك ؛ لأن هذا هو الوقت الذي يقرر فيه عملاؤك ما إذا كان عليهم تجديد اشتراكاتهم أم لا.

إن أتمتة عمليات إدارة المطالبات التقليدية من خلال القنوات التي يفضلها العملاء ستقطع شوطًا كبيرًا في تمييزك عن المنافسة. سيقدر العملاء الحصول على استجابات سريعة وحقيقة أنهم لم يعودوا مضطرين للانتظار في طوابير طويلة عبر الهاتف أو في مكاتبك.

على سبيل المثال ، إنشاء مركز مساعدة مخصص ومؤتمت عبر الأجهزة المحمولة يعالج بوضوح الأسئلة الشائعة التي يطرحها العملاء الذين يسعون إلى إدارة مطالباتهم ومعرفة كيفية استخدام تأمينهم. سيوفر ذلك وقت عملك وجهدك وأموالك والموارد الأخرى المهدورة على الدعم التقليدي عبر الهاتف. من ناحية أخرى ، سوف يشعر عملاؤك بالارتياح لأنهم تمكنوا من الوصول إلى الوضوح الذي يحتاجونه بسرعة.

الخطوة 5: التجديد والاحتفاظ

تؤثر كل لحظة تقضيها على موقع الويب الخاص بك وكل قطعة اتصال ترسلها إلى عملائك على انطباعهم عن عملك. في نهاية المطاف ، سيعتمد تجديد اشتراكهم على مدى إيجابية تجربتهم الكاملة عبر جميع الخطوات التي ناقشناها سابقًا.

لا ينبغي أن تكون عملية التجديد والاحتفاظ معقدة. إذا كان عميلك يريد الاستمرار أو تعديل التغطية التأمينية ، فلا تجعله يرن على مكاتبك وانتظر على الهاتف حتى تكمل مكالمات هاتفية متعددة من العملاء الذين يرغبون في القيام بنفس الشيء. هم أكثر عرضة لبدء استكشاف ما تقدم منافسيك.

يمكن أن تتغير المواقف بسهولة خلال حياة عملائك وتتطور احتياجاتهم. اشتريت مؤخرًا منزلًا وأرغب في الحصول على التأمين الذي يغطيه ، ليست هناك حاجة لجعلني أشتري خطة تغطية أخرى فقط لأنني اشتريت في الأصل تغطية لسيارة فقط. اجعل خطط التغطية مرنة وسهلة التعديل بمجرد إضافة عرض أسعار للمنزل.

يجب أن يكون تمديد تغطية التأمين ممكنًا أيضًا عبر أي قناة أفضل استخدامها ... سواء كان ذلك عبر الهاتف المحمول أو الويب. تمامًا كما هو الحال في جميع الخطوات ، فإن الراحة هي العنصر الرئيسي الذي يتم تقييمه قبل كل شيء.

 

" إن الكفاءات التشغيلية التي يمكنك التقاطها من خلال تطبيق التكنولوجيا على المكتب الأوسط والمكتب الخلفي هي ميزة ضخمة قابلة للقياس في الوقت الفعلي. "- جريج باكستر ، الرئيس الرقمي - MetLife، Inc.

 

في السنوات الخمس المقبلة ، سيصبح عملاء التغطية التأمينية غير ملتزمين بالقناة بشكل متزايد ولن يطلبوا أقل من تجربة شخصية. سيتطلب منك ذلك تقديم وثيقة لتتواصل عن كثب وفردية وسياقية مع اتصالاتك.

لتحقيق هذا التوقع ، ستحتاج إلى مجموعة من التقنيات والأدوات التي يتم اعتمادها حاليًا من قبل شركات التأمين الذين يحددون فرصة تولي القيادة في وقت مبكر وحولوا مواقفهم لاحتضان والاستثمار بشكل كبير في المستقبل الرقمي لتبسيط عملائهم الرحلة والخبرة.

 

_{التحول الرقمي يعيد تشكيل التأمين - المصدر: أكسنتشر}

 

---

في النهاية ، الأسئلة المنطقية التي يجب أن تطرحها على نفسك هي ؛

1. هل تستجيب منظمة التأمين الخاصة بي لطلبات عملائك المتزايدة على المرونة والتخصيص فيما يتعلق بوثائق التأمين وخدماته؟

2. هل أنت على استعداد لتغيير طريقة تفكيرك من أجل البقاء على قيد الحياة من موجة الاضطراب التي سيجلبها الاقتصاد المتغير لصناعتك؟

3. هل يعتبر التأمين في الوقت الفعلي الذي يتمحور حول العملاء قدرة محتملة يمكن لشركتك تقديمها على المدى القصير؟

4. هل لديك استراتيجية تكنولوجيا معلومات مناسبة للسنوات الخمس القادمة للاستفادة من جميع الاتجاهات الناشئة؟

5. هل لديك حاليًا البنية التحتية المناسبة لتكنولوجيا المعلومات لتلبية متطلبات عملائك أو تقديم تجربة رقمية رابحة؟

وفقا لمسح أجرته شركة Accenture في وقت سابق من هذا العام ؛ من المتوقع أن تتحول صناعة التأمين رقميًا بحلول عام 2024. لكن التحدي الرئيسي الذي يُعتبر عقبة في سبيل تبني هذا التحول بشكل كامل هو التغلب على الأنظمة القديمة والعقليات القائمة. تحتاج شركات التأمين إلى الابتكار وتصبح مانعات وإنشاء شراكات مع عملائها وموفري حلول تكنولوجيا المعلومات الاستراتيجية المتخصصين في بناء تجارب رقمية فعالة وتقديم أكوام قيمة تجربة رقمية كاملة للمؤسسة تشمل أتمتة التسويق وبناء القدرات والمنصات السحابية.