تشير تجربة العملاء الرقمية (DCX) إلى جميع التفاعلات بين العميل المحتمل والعلامة التجارية عبر الإنترنت. إنها تختلف عن تجربة العميل (CX) من حيث أن DCX مقصور على العالم الرقمي ، بينما يشمل CX جميع أشكال التفاعل داخل وخارج الإنترنت.
ومع ذلك ، في عالم يتحول فيه التركيز بسرعة كبيرة من علامة تجارية أو منتج أو خدمة إلى أخرى ، كيف يمكن لبعض العلامات التجارية الاستمرار في الأداء الجيد حقًا على مر السنين؟ الإجابة المختصرة هي أنها توفر تجربة عملاء لا تُنسى ؛ حتى يعودوا. وفي هذه المدونة ، سنركز بشكل مكثف على الجزء الرقمي من تجربة العملاء ، وكيف يمكنك الحصول على عملاء سعداء على المدى الطويل.
هل تجربة العملاء الرقمية مهمة حقًا؟
تجربة العملاء الرقمية اليوم
تعد جودة المنتج الجيدة والأسعار التنافسية والخدمات الجيدة كلها مكونات أساسية لنجاح العلامات التجارية عبر الإنترنت. لكن اتضح خلال السنوات القليلة الماضية أن العلامات التجارية التي تركز على المنتجات والأسعار فقط لا تحقق أفضل التحويلات.
في الواقع ، تميل الشركات التي تركز على رحلة العملاء وعلى جعل كل خطوة على الطريق سلسة وتستحق التذكر ، ليس فقط لتحويل المزيد ولكن أيضًا إلى تحقيق مبيعات بأسعار أعلى. لذلك ، ربما أكثر مما تعتقد ، يهتم المستهلكون بالتجربة الرقمية التي توفرها لهم علامتك التجارية.
تبدأ التجربة الرقمية للعملاء مع أول تفاعل للعميل مع علامة تجارية عبر الإنترنت. ولا يتوقف الأمر أبدًا حتى يتخذ إجراء ويشتري عنصرًا عبر الإنترنت. بعبارة أخرى ، تعتبر الإعلانات ومنشورات الوسائط الاجتماعية وألوان موقع الويب والخطوط ... كلها أجزاء لا يتجزأ من تجربة العملاء الرقمية وكيف سيتصور العملاء علامتك التجارية. وهكذا تتفاعل معها.
إذا تمكنت من إثارة المشاعر الإيجابية في كل خطوة من هذه الرحلة ، فلن يعود العميل إلى موقع الويب الخاص بك فحسب ، بل من المرجح أيضًا أن يوصيك به. هذا هو مدى قوة تحسين DCX اليوم ، وهذا جزء من سبب استمرار أهميته في المستقبل.
تجربة العملاء الرقمية في عام 2022
أدى الوباء إلى زيادة وتيرة انغماس العالم في الرقمنة. أصبح الأشخاص ، بما في ذلك عملاؤك ، أكثر دراية بتقنيات الإنترنت. لقد طوروا مستوى من المعرفة الإعلامية التي تمكنهم من تصفية المحتوى الرقمي ، وفك شفرة مقدار الجهد الذي تكرسه العلامة التجارية من أجل إرضاء جمهورها.
نتيجة لذلك ، يفتح العملاء محافظهم أمام الشركات التي يعرفون أنها ستقدرهم وتعاملهم باحترام. إنهم يتجاهلون العلامات التجارية الأخرى التي قد يكون لديها منتجات أو خدمات نهائية أفضل ، ولكن تجربة عملاء مبتذلة.
هذا يعني أنه قد ولت الأيام التي كان يمكن فيها لأي شركة أن تخدع طريقها نحو إرضاء الجمهور. لن تتطلب DCX في عام 2022 وما بعده أن تكون حاضرة في كل مكان فحسب ، بل تتطلب أيضًا الحفاظ على صورة علامة تجارية غير ملوثة عبر جميع منصات الوسائط المختلفة. دعونا نرى كيفية تحسين DCX وكيف سيؤدي ذلك إلى زيادة العملاء المتوقعين الوافدين.
5 طرق لتحسين تجربة العملاء الرقمية الخاصة بك
العالم يتطور بشكل أسرع من أي وقت مضى. وما لم تتكيف ، ستنسى إلى الأبد في غمضة عين. الطريقة الوحيدة التي ستنجح بها علامتك التجارية في العالم الرقمي الجامح الجديد هي المراقبة المستمرة لتجربة العملاء الرقمية التي تقدمها لعملائك. وبالتالي تحسينه.
فيما يلي بعض الأساليب المختبرة التي ستعمل على تحسين DCX الخاص بك:
1 - افهم جمهورك
سيوفر لك استخدام الأدوات ، مثل Google Analytics ، بيانات ثاقبة حول مكان نقر العملاء ، والمدة التي يقضونها في كل صفحة مقصودة. في الواقع ، ستعرف أيضًا من أين أتوا وأين يذهبون بعد ذلك. يمكن أن تساعد رؤى سلوك هؤلاء العملاء في تحديد أجزاء رحلة العملاء التي يجب تحسينها والأجزاء الأخرى ذات الأداء الجيد.
هناك طريقة أخرى فعالة لفهم جمهورك وهي اتباع ما يقترحه خبير العلامات التجارية الرقمية Gary Vaynerchuk. يقول غاري دائمًا "أفضل استراتيجية تسويقية هي الاهتمام". إنه يقترح ببساطة الغوص في قسم التعليقات لمعرفة ما يقوله جمهورك ويفكر فيه. ومن خلال اقتراحاتهم وتعليقاتهم ، ستتعلم المزيد عما يريدون. وإعطائها لهم بعد التفاعل مع تعليقاتهم بشكل معقول.
هذه الحيلة البسيطة فعالة للغاية لأنك تدرس جمهورك بشكل فردي ومباشر ، وليس من خلال أداة تحليل ، أو استطلاعات حيث يمكن تشكيل تفاعلهم وتكييفه من خلال الاستطلاع نفسه.
يمكنك الذهاب إلى أبعد من ذلك وليس فقط رؤية ما يقوله الناس ويتوقعونه من علامتك التجارية ، ولكن أيضًا التجسس على العلامات التجارية المنافسة الأخرى. سوف تكتشف المواضع التي يعاني منها الناس عبر السوق ، وبالتالي ستعرف كيفية تحسين DCX الخاص بك. وبالتالي خلق أفضل رحلة ممكنة للعميل.
افعل ذلك مرات كافية وسيلاحظ الناس ويبدأون في الترويج لك على وسائل التواصل الاجتماعي ، ويوصونك بصديق ، مما يؤدي إلى زيادة العملاء المحتملين الوافدين.
2 - كن حاضرا في كل مكان
الوجود في كل مكان يعني ببساطة التواجد في كل مكان طوال الوقت. لذا ، فإن العلامة التجارية الشاملة أو المنتشرة في كل مكان تعني إنتاج محتوى أصلي عبر قنوات ومنصات وسائط مختلفة وبأشكال مختلفة. بمعنى آخر ، أن تكون على إطعام جمهورك ، أينما كانوا ومتى كانوا!
الآن ، هذا ليس سهلاً ، وليس سهلاً على الإطلاق! خاصة إذا أخذنا في الاعتبار الانتشار المستمر لأشكال المحتوى الجديدة: TikToks و Reels ، ومقاطع الفيديو ، والقصص ، والبودكاست ، والمقالات ، والمدونات ، والمنشورات ... وأيًا كان المستقبل.
في الواقع ، في السنوات الثلاث أو الأربع الماضية فقط ، شهدنا كيف أعادت TikTok و SnapChat إعادة بناء وتوصيل كيفية تفاعلنا مع وسائل التواصل الاجتماعي والعلامات التجارية التي نحبها. ونظرًا لأن Meta Meta يبدو مشروعًا واعدًا للغاية ، فقد نواجه أشكالًا مختلفة وصعبة من المحتوى تصبح شائعة في المستقبل.
يضع هذا التحول الرقمي السريع ضغطًا على كيفية احتفاظ العلامات التجارية بتجربة عملاء عالمية المستوى. لكن لا تقلق ، لا تنتمي Metaverse و VR إلى المستقبل القريب جدًا. أنت تركز فقط على إنتاج محتوى جيد على الأنظمة الأساسية الشائعة حاليًا. وكذلك تحسين الخطوات الأخرى لرحلة العميل. ركز بشكل أساسي على التواصل والتفاعل مع جمهورك والخدمة الذاتية الجيدة للعملاء.
3 - عقلية الجوال أولاً
ذكرنا في مقال حديث أن 68٪ من الأبحاث على الإنترنت تُجرى على الهواتف المحمولة. هذا يعني أنه يجب عليك ليس فقط تحسين المحتوى الخاص بك ولكن أيضًا التواجد الرقمي لعلامتك التجارية بالكامل لتتلاءم بسلاسة مع الشاشات الصغيرة. يتضمن ذلك أشكال محتوى الوسائط (مدونات ، مقاطع فيديو ، صور ... إلخ) وأيضًا قاعدة بيانات موقع الويب أو مواقع الويب الخاصة بك.
يعد استخدام نظام إدارة المحتوى الذي يتم تحميله بسرعة على الهواتف المحمولة دون أي مشاكل أمرًا بالغ الأهمية. لن يعود جمهورك إلى موقع الويب الخاص بك ، ولن يتنقل فيه إذا كان بطيئًا ومعقدًا للغاية. تأكد من استخدام نظام إدارة المحتوى المناسب واستخدم أداة إنشاء السمات الصحيحة لتجنب أي مشاكل غير متوقعة.
4 - احترم خصوصية جمهورك
اجعل من الواضح عبر مواقع الويب الخاصة بك أنك تحترم خصوصية عملائك. يهتم الناس اليوم بخصوصياتهم ربما أكثر من أي منتج أو خدمة قد تقدمها. لا تجمع البيانات غير الضرورية ، وتمنح الأشخاص الحق في اختيار ملفات تعريف الارتباط للتخلي عنها عند التنقل في موقع الويب الخاص بك.
عندما يرى الناس أنهم منحوا حرية الاختيار ، فمن الأرجح أن يكونوا أكثر تسامحًا ويعودوا. ولكن عندما تفرض ملفات تعريف الارتباط عليها ، فمن المؤكد أنها سترتد مرة أخرى وتؤثر على معدل الارتداد. ناهيك عن حقيقة أنهم قد لا يعودون أو يوصونك أبدًا.
5 - استمر في التحسن ولا تتردد في طلب المساعدة
بمجرد تطبيق جميع التقنيات المذكورة أعلاه ، من المتوقع أن تبدأ علامتك التجارية في الحصول على عملاء محتملين وداخليين عالي الجودة يتعلمون حول هوية العلامة التجارية ويعرفون صوتها جيدًا. ولكن هذا ليس نهاية المطاف! سيستمر العالم في التطور سواء أكنت تتكيف وتتحسن أو تقف مكتوفة الأيدي.
استمر في اختبار التقنيات الجديدة باستمرار واعتماد الأساليب التي تحقق أفضل النتائج. والأهم من ذلك ، استمع إلى ما يقوله الخبراء في صناعة DCX ، ولا تتردد أبدًا في استشارتهم والحصول على المساعدة إذا لزم الأمر.
التحول الرقمي وتجربة العملاء
يدرك رواد الأعمال التقليديون وأصحاب الأعمال بشكل متزايد أننا نعيش في عالم جديد مختلف تمامًا. أصبح من الواضح لهم أن الوقت هو العملة الجديدة ، وأن التجربة التي يقدمونها لعملائهم هي المنتج الجديد. بعبارة أخرى ، تتنافس الشركات اليوم على من يوفر أفضل تجربة رقمية للعملاء لعملائها بدلاً من أفضل منتج أو خدمة ماديّة بمفردها.
يقوم العملاء الآن أيضًا بقياس جودة تجاربهم بناءً على المدة التي يستغرقونها لإكمال طلب وشحن منتجهم أو إكمال الخدمة.
يُعرف هذا التحول في تحديد الأولويات من جودة المنتج والخدمة إلى جودة التجربة الرقمية باسم التحول الرقمي. الشركات التي لا تنتقل إلى نموذج أعمال يركز على العملاء ، أو تفشل ببساطة في تحويل هيكلها رقميًا ، ستواجه بالتأكيد صعوبة في التعافي والقدوم إلى اللعبة. تجنب ذلك من خلال مراجعة مقالتنا السابقة لماذا فشل التحول الرقمي ، والتي لا تتحدث فقط عن أسباب فشل الشركات ولكن أيضًا عن كيفية تجنب ذلك.