يهتم مقدمو حلول B2B مثلنا دائمًا بإدامة العلاقات مع العملاء الحاليين.
لماذا ا؟ سوق B2B تنافسي والعميل هو المسيطر.
سوق B2B سهل الفهم. العملاء على استعداد لدفع قيمة . لكن الحصول على عمل جديد في سوق حيث تربط غالبية العملاء بالقيمة مع السعر فقط يمكن أن يكون كابوسًا ؛ خاصة للشركات B2B التي لا تستطيع المنافسة على أساس السعر الأدنى.
من ناحية أخرى (وأصغر بكثير) ؛ يبحث العملاء المطلعون والجادون عن شركاء استراتيجيين لتمكين نموهم ؛ وهذا يعني أنهم يبحثون عن شركاء يقدمون مستوى عاليًا من جودة الخدمة في إطار زمني منطقي وبسعر معقول.
سيتطلب التنافس مع الآلاف من مقدمي خدمات B2B لعشرات المشاريع القيمة أكثر من قدرتك على إرضاء عملائك من خلال منتج أو خدمة جيدة.
رضا العملاء هو أدنى درجة على سلم خدمة العملاء. لقد نجحت ولكن حصلت على D +. بالكاد مثير للإعجاب.
فكيف يمكنك أن تضع نفسك في وضع يسمح لك بترك انطباع دائم؟ لكسب ثقة العملاء في نهاية المطاف وشهادة تعزز مصداقيتك كمزود موثوق به لحلول B2B فعالة؟
3 كلمات: التميز في خدمة العملاء
عندما نقول كلمة "الامتياز" ، فإنها تشير إلى وجود اختلافات معينة تختلف عن بعضها البعض. يشير مفهوم الخدمات المتميزة إلى تقديم خدمات أو حلول تتجاوز توقعات العميل.
من المعروف أن خدمة العملاء الجيدة يجب أن تتضمن - على سبيل المثال لا الحصر - بعض الميزات مثل معرفة منتجك أو حلك جيدًا ، والودود ، وقول "شكرًا لك" ، وتدريب موظفيك ، وإظهار الاحترام ، والاستماع إلى ملاحظات عملائك ، الاستجابة.
عندما نقول كلمة "التميز" في تقديم الخدمة أو الحل يجب أن تشير إلى ثلاثة جوانب رئيسية:
1. إعادة تعريف القيمة
الخدمات والحلول التي تقدمها يجب أن يكون لها منطقيا سوق وتحتاج إليها. ولكن ، هل هذا يكفي؟
كما سبق ذكره؛ يعتمد اكتساب ثقة العملاء وولائهم على عوامل مختلفة ينظر إليها العملاء على أنها القيمة الإجمالية.
بالنسبة للعميل ، فإن القيمة هي كل شيء عن الراحة. هل تقدم خدمة أو حلًا:
- هل سيمكن العميل من التغلب على التحديات دون الحاجة إلى منحنى تعليمي حاد؟
- تقديم حل جاهز لقضاياهم؟
- بأسعار معقولة؟
- هل تدعمه خدمات ما بعد البيع التي يمكن الاعتماد عليها باستمرار؟
لتقديم قيمة للعميل ؛ يجب أن تثبت دائمًا كيف أن خدماتك في مصلحتهم.
إن فهم قطاع الأعمال واتجاهات الصناعة والاحتياجات الحالية والمستقبلية الممكنة سيمكنك من تحسين خدماتك (ومنتجاتك) باستمرار بطريقة تتماشى مع أهداف نمو أعمال عميلك.
لن يؤثر هذا الالتزام باحتياجات عمل العميل ونموه على فعالية تطوير منتجك / خدمتك فحسب ، بل سيكسبك أيضًا عامل النجاح والثقة في منافسيك في السوق.
إن التأكد من أن تطوير منتجك / خدمتك أكثر تعمدًا وشخصية يعني أنك تعيد تعريف مفهوم القيمة.
2. التفاعل الشخصي
بالإضافة إلى عوامل الراحة الموضحة أعلاه ؛ هناك متغيرات أخرى تؤثر على تحديد قيمة عملائك الحاليين عند التفكير في أدائك حتى الآن.
تعتمد كيفية الحكم على أدائك على المبادئ الخاصة بكل عميل والتي يتم تحديدها من خلال المتغيرات الاجتماعية والثقافية ومستوى تعليمهم.
على سبيل المثال ، يرتبط فهم العميل لدورة حياة المستند وإجراءات الحصول على الخدمة أو الحل ، بالإضافة إلى الرسوم التي يتعين دفعها مقابل الخدمة ، إلى حد كبير بالمتغيرات المذكورة أعلاه.
وبالتالي ، فإن أي عمل يرغب في الحصول على مستويات عالية من التميز في خدمة العملاء يجب أن يأخذ هذه المتغيرات الثقافية والاجتماعية والتعليمية على محمل الجد. ستمكّنك المراقبة والتعلم والتكيف مع هذه المتغيرات من تخصيص خدماتك واتصالاتك وحتى القيمة لمجموعة متنوعة من العملاء.
هذا التخصيص يعني أنه يمكنك ترك انطباع مؤثر بشكل إيجابي وبناء روابط أقوى من الاجتماع الأول تضع أساسًا قويًا لعلاقة مبنية على المصداقية والثقة.
3. الانطباعات المؤثرة
لقد أتاحت لي خبرتي الواسعة والدولية في إدارة مشاريع تكنولوجيا المعلومات امتياز مشاركتي في التفاعلات مع العملاء المحتملين التي تتراوح من الشركات متعددة الجنسيات إلى الشركات الصغيرة والمتوسطة.
لاحظت أنهم شاركوا شيئًا رئيسيًا عندما شكلوا انطباعاتهم الأولى فيما يتعلق بمقدم خدمة أو حل محتمل: هل يهتم هؤلاء الأشخاص بما يكفي لأعمالنا؟
إذا لم يكن أعضاء الفريق المعنيون حاضرين خلال الاجتماع الأولي ، فقد عبروا مرارًا عن مخاوفهم من أن مقدم الخدمة ربما لم يكن جادًا بما يكفي ليشمل أعضاء الفريق الذين سيفهمون بشكل أفضل احتياجاتهم المختلفة.
في Vardot ؛ نحن نضمن أن جميع الموظفين الرئيسيين المعنيين يتفاعلون بشكل مباشر مع العميل خلال الاجتماعات الأولى للحصول على فهم وتقدير 360 درجة لما هو مطلوب لنجاح المشروع.
فمثلا؛ لا تقابل عميلًا محتملاً يرغب في إنشاء منصة للتجارة الإلكترونية بدون حضور UX وأخصائي رحلة العملاء في الاجتماع.
تؤثر المتغيرات الاجتماعية والثقافية على هذه الانطباعات الأولى أيضًا. تأكد دائمًا من أن أفضل الأشخاص المؤهلين لديك (أي) الخبراء والمؤهلون أكاديميًا وعلميًا ؛ هم في طليعة هذه الاجتماعات. يوضح هذا للعميل المحتمل أنك تأخذ احتياجاتهم على محمل الجد ومؤهل بما يكفي للتعامل معها.
إن الحصول على التميز في خدمة العملاء هو موضوع واضح وواضح ومتعب قد حاضر عنه الكثير من الأشخاص والمتخصصين في التدريب على الموارد البشرية.
يدرك الجميع أهمية الحفاظ على مستوى عالٍ من الخدمة لنجاح مشروعهم ، ولكن نادرًا ما يلتزمون بهذه المعايير.
إنه عمل شاق لا ينتهي. لكن كل المساعي الجديرة هي.
كيف أدرك عملاؤك الحاليون والسابقون قيمتك؟ هل تستحق أعمالهم المتكررة؟ قد تكون ... ولكن يمكنك دائمًا أن تكون أفضل.
الشركاء القيمون هم الفائزون. الفائزون دائمًا أفضل.