هوس العملاء ليس فكرة جديدة. لقد كان هناك منذ أن ذكره الرئيس التنفيذي لشركة أمازون مرارًا وتكرارًا في مقابلاته المبكرة في منتصف التسعينيات. ولكن نظرًا لازدياد المنافسة التجارية في العالم الافتراضي ، بدأ المصطلح يصبح أكثر عصرية وشهد اهتمامًا غير مسبوق! لهذا السبب اخترنا كتابة هذا المقال ، الذي لا يتضمن فقط أمثلة على هوس العملاء ولكن أيضًا إطار عمل مثبت علميًا لبناء ثقافة عملك حول هذه الفكرة.
من هوس العميل إلى احتياجات العميل
فهم فكرة هوس العميل
يشير هوس العميل (أو CO) إلى العقلية أو نموذج العمل الذي يركز على إعطاء الأولوية لاحتياجات العملاء فوق أي شيء آخر. يركز هذا النهج في المقام الأول على أسباب وطرق إسعاد العميل ، بدلاً من زيادة عائد الاستثمار فقط أو حتى التفوق على المنافسين.
هذا لا يعني أن نهج ثاني أكسيد الكربون يدعو إلى خسارة رأس المال أو يتجاهل المنافسة! لكن النقطة المهمة هي: الشركات التي ترغب في اللعب على المدى الطويل والبقاء لعقود ... يجب أن تتوق إلى جعل عملائها سعداء قدر الإمكان بالمنتجات والخدمات الجيدة والأسعار المعقولة.
يبدوا مألوفا؟ إذا كان الأمر كذلك ، فهذا بالضبط ما فعلته أمازون وعلي بابا وما زالت تفعله. هذان مثالان رائعان على الشركات المهووسة بالعميل والتي سنناقش نماذجها بعمق أكبر لاحقًا.
لكننا ذكرنا تلبية احتياجات العملاء أكثر من مرة دون معرفة ما تشير إليه الفكرة بالضبط! دعنا نكتشف المزيد عنها الآن!
احتياجات العملاء تتعلق بـ JTBDs ، وليس المنتجات والخدمات نفسها!
لذلك ، يحتاج العميل إلى الرجوع إلى الوظيفة التي يجب على العميل القيام بها. لاحظ أننا لا نقول منتجات أو خدمات ، إنها مهمة يجب القيام بها أو JTBD باختصار. يتضح هذا في البيان الشهير للاقتصادي الأمريكي ثيودور ليفيت. يقول ليفيت "الناس لا يريدون تدريبات ربع بوصة. يريدون ثقوب ربع بوصة. "
في حالات أخرى ، يشتري الناس المنتج الذي يصنع فتحات ربع بوصة ؛ وبقدر ما يشعرون بالقلق ، فإن التدريبات تفعل ذلك بشكل أفضل! إذا تم اختراع أداة أخرى في المستقبل وأثبتت أنها تؤدي المهمة بكفاءة أكبر وبسعر أقل ، فإن الناس سينسون مجرد التدريبات! وهذا ينطبق على جميع الصناعات والشركات ، بغض النظر عما تقدمه: خدمة أو منتج.
على سبيل المثال ، لا يريد الأشخاص تطبيقات التنقل مثل خرائط Google أو خرائط Apple ، فالناس يريدون الوصول إلى وجهاتهم دون أن يضيعوا. يمكننا حتى أن نأخذ العرض الأسطوري الذي قدمه ستيف جوبز لتقديم iPhone 1 في عام 2007 كمثال. قبل أن يقول حتى ما هو المنتج (هاتف ذكي) ، تحدث باستمرار عن الاحتياجات: التقاط الصور ، والاستماع إلى الموسيقى ، وإجراء المكالمات ، وإرسال الرسائل النصية ... إلخ. ثم قدم منتجًا يلبي جميع هذه الاحتياجات في وقت واحد ، والذي الزبون لم يكن يعلم بوجوده في المقام الأول!
بمعنى آخر ، إن وظيفتك كرائد أعمال هي قيادة وإدارة فريقك في إنشاء حلول تلبي احتياجات العملاء بشكل أساسي. وهذا يثبت صحة ما يقوله الاقتصادي الشهير ديفيد كريستنسن: "العميل هو الوحدة الخطأ عندما تحاول الابتكار".
يشير كريستنسن إلى أنه يجب عليك دراسة ما يحاول العميل تحقيقه. ثم ابتكار طرق جديدة أفضل تقلل من إحباط العملاء وتزيد من رضاهم. من غير المجدي التركيز على العملاء أنفسهم ، وكيفية جعلهم يدفعون أكثر مقابل نفس النتيجة.
لكن كيف يمكننا فعل ذلك؟ كيف يمكننا تحديد احتياجات عملائنا ، وبالتالي تطوير منتج أو خدمة تجعلهم أكثر سعادة؟ تكمن الإجابة في صيغة طبخها في أربعينيات القرن الماضي عالم الرياضيات جورج بوليا ، ولا تزال تعمل حتى الآن. وطالما أن هناك JTBDs ، فإن الصيغة ستظل تعمل وتنجح!
أربع خطوات لبناء ثقافة مهووسة بالعميل
بناءً على الخطوات الأربع التي شرحها جورج بوليا في كتابه "كيف تحلها؟" سوف نحدد ونبتكر طرقًا لتلبية احتياجات عملائنا. وباعتماد هذا الإطار ، سنكون قادرين أيضًا على بناء علامة تجارية أو ثقافة مهووسة بالعميل.
مع عدم وجود المزيد من الإطالات ، هذه هي الخطوات التي يجب عليك اتباعها لتبني ثقافة هوس العملاء في شركتك:
1 - تحديد احتياجات العميل (فهم)
قد تسأل لماذا من المهم فهم احتياجات العملاء؟ لماذا لا يمكننا فقط اتباع القاعدة والعثور على منتج موجود ، وإجراء بعض التحسينات البسيطة ، ثم محاولة تسويقه بجنون؟
حسنًا ، هذه أسئلة وادعاءات صحيحة قد تكون أو لا تكون صحيحة. لهذا السبب إذا اتبعت استراتيجية عمل كهذه فقد تنجح أو لا تنجح! لكن في هذا الدليل ، نتحدث عن النهج الذي يستخدمه أعلى 10٪ من أعلى 10٪ ، وهو ما يبقيهم واقفين: الفهم والابتكار.
لذا ، إذا كنت ترغب في الانضمام إلى المدى الطويل وبناء مشروع تجاري طويل الأمد مكون من ستة أو سبعة أرقام (أو أكثر) ، فتأكد من فهمك لجمهورك والابتكار ، بدلاً من التقليد والتكرار.
لذلك ، لفهم جمهورك ، نوصي بما يلي:
- تحقق من مراجعات Amazon : في شعارها ، يحتوي Amazon على سهم من الحرف A إلى الحرف Z. يشير السهم إلى أن amazon تبيع كل شيء ؛ من الألف إلى الياء! يتضمن هذا ما تبيعه أو تريد بيعه. لذا ، اذهب إلى هناك وابدأ في البحث عن جميع المنتجات المرتبطة أو المشابهة لمنتجاتك. خاصة تلك ذات التقييمات المتوسطة أو المنخفضة ، لأن هذه هي تلك التي تظهر أين يكافح عملاؤك لإنجاز عملهم. قد يبدو الأمر وكأنه هوس بالمنافسة وليس هوس العملاء ، لكن الاختلاف هو السبب! بمعنى آخر ، نحن نحاول فهم عملائنا ، وليس نسخ منتج.
- اسأل جمهورك عن احتياجاتهم : إذا كان لديك بالفعل نشاط تجاري قائم مع عملاء جيد ، يمكنك فقط الخروج واسألهم عن احتياجاتهم! ولكن اعتمادًا على طبيعة عملائك ، قد تختلف الطريقة التي تسأل بها جمهورك… إذا كنت تبيع منتجات $$ أو حتى $ $ ، يمكنك ببساطة إجراء استطلاعات الرأي أو الاختبارات على وسائل التواصل الاجتماعي وجمع الإجابات. ولكن إذا كنت تعمل مع عملاء سمك القرش أو أكبر ، فلا بد من عقد اجتماع واحد مقابل واحد.
- ملاحظة الحياة اليومية : يشتري الناس أشياء تقلل من النضال وتتجنبه. وإذا ساعدتهم في إنجاز هذه المهمة بتكاليف معقولة ، فسيكونون سعداء أن يصبحوا عملاء لك. لذا ، حافظ على حواسك متيقظة وكن منفتحًا على اقتراحات موظفيك. أنت لا تعرف متى ستظهر الفرصة التالية.
- تحليلات البيانات الضخمة : تشير البيانات الضخمة إلى إجمالي البيانات التي تم جمعها من قبل الشركات والبرامج والمواقع الإلكترونية حول أحد أفراد الجمهور لفترة طويلة. تتضمن بيانات Facebook الضخمة على سبيل المثال جميع الإعجابات والمشاركات والتعليقات والرسائل التي قام بها مستخدم Facebook منذ اليوم الأول على منصات Gigansor. يمكنك أن تفعل الشيء نفسه على نطاق أصغر وأكثر ملاءمة! يمكنك جمع معلومات الزوار واستخدام روبوتات المحادثة لمعرفة المزيد عن احتياجات عملائك. سيتم تخزين البيانات من قبل خوادم الاستضافة الخاصة بك والوصول إليها من قبلك ومسؤولي موقع الويب الخاص بك. ويمكنك توظيف مترجمين مستقلين (ما لم يكن لديك محلل بيانات في فريقك) لتطوير مؤشرات الأداء الرئيسية التي تدرس البيانات التي تم جمعها وتفهمها. سيكون لديك بيانات دقيقة وفريدة من نوعها ومخصصة لمساعدتك على الابتكار في تحديد أولويات احتياجات العملاء. ومع ذلك ، تأكد من عدم خرق اتفاقية الخصوصية غير المباشرة التي أبرمتها مع عملائك. أو ببساطة اطلب الإذن قبل جمع أي بيانات.
بالاعتماد على هذه الاستراتيجيات الأربع البسيطة والفعالة ، ستكون قادرًا على تحديد الاحتياجات الحالية لعملائك المحتملين. لكن التعريف ليس هو ما يبني ثقافة الهوس! لذا ، دعنا ننتقل.
2 - إنشاء المنتج / الخدمة والتخطيط لكيفية تسويقها (التخطيط)
الآن ، يجب أن تعرف ما يعانيه عملاؤك ، وما الذي يجعلهم محبطين وغير راضين عن المنتج أو الخدمة الحالية. حان وقت الابتكار!
للأسف لا توجد صيغة للابتكار والإبداع! لهذا يسمى الإبداع. إن مهمة أنت وفريقك هي الحصول على الإلهام من العناصر الموجودة للتوصل إلى حلول بديلة ترضي العملاء وتجعلهم أكثر سعادة مقابل تكاليف معقولة جدًا.
ومع ذلك ، عند محاولة تسويق منتجك ، يوصى بشدة باتباع الخطوات الثماني في رحلة العميل الرقمية. بهذه الطريقة ستكون قادرًا على زيادة الوعي بعلامتك التجارية بالإضافة إلى معدلات التحويل. ستتمكن أيضًا من معرفة ماذا وأين يجب التحسين ، ويمكنك أيضًا معرفة كيفية ذلك!
دعونا نلقي نظرة على هذين المثالين لكيفية استلهام شركتين من JTBDs الحالية لابتكار حلول ناجحة غير مسبوقة!
أ - فيديكس
لم يكن هناك فيديكس قبل فيديكس. لكن توصيل منتج X من النقطة أ إلى النقطة ب بأمان هو حاجة إنسانية أبدية! لطالما كانت هذه حاجة ، وربما ستكون موجودة دائمًا (إلا إذا انتقلنا للعيش في Metaverse!).
لذلك ، كانت فكرة فريدريك دبليو سميث (مؤسس FedEx) هي إنشاء خدمة توصيل من شأنها أن تمنح الناس تسليم منتجات آمنة ورخيصة في جميع أنحاء العالم. كانت الحاجة موجودة دائمًا ، لكن ليس الحل ... ويمكنك أن تفعل الشيء نفسه!
ب - ماكنتوش
جاء ماكنتوش في فترة زمنية كانت فيها أجهزة الكمبيوتر موجودة فقط في الجامعات والمكتبات الكبيرة. كان أحد أجهزة الكمبيوتر سيطلب شقة من غرفتي نوم لنفسه ، وكان من الغباء جدًا أداء أي مهمة أساسية.
ومع ذلك ، كان الاقتصاد يتقدم بسرعة وكانت الحاجة إلى أداة للمساعدة في حل المشكلات وتخزين البيانات في ذروتها بشكل غير مسبوق. لذلك ، جاء جهاز Macintosh كجهاز كمبيوتر صغير يمكن وضعه في زاوية مكتب الفرد. وكان قادرًا على أداء كل هذه المهام الأساسية الضرورية بسرعة كبيرة.
الحل مستوحى من منتج موجود (أجهزة كمبيوتر) ، لكن فريق Apple أعاد إنشاء المنتج لتلبية متطلبات واحتياجات العملاء الجدد. تم تطوير نسخة جديدة من منتج قديم لتلبية شكل جديد من احتياجات قائمة وطويلة الأمد.
لذا ، اقض بعض الوقت في تبادل الأفكار مع فريقك ، وقم بإنشاء المنتج أو الخدمة التي ستكون قصة النجاح التالية. تأكد من أن رحلة العميل الرقمية (DCJ) مخططة جيدًا. وإذا كنت شركة جديدة ، فإننا نوصي بشدة بقراءة دليل تجربة العملاء الرقمي الخاص بنا لأنه سيساعدك على تطوير هويتك على الإنترنت.
3 - تنفيذ الخطة (التنفيذ)
كما يوحي الاسم ، ستقوم هنا بتنفيذ الخطة والتأكد من أن كل شيء يسير كما هو مخطط له.
إذا كنت تقدم برنامجًا كخدمة (SaaS) ، فأنت تريد التأكد من أن نشر الكود لن يقف في طريقك أو يبطئ تقدمك. يمكنك القيام بذلك من خلال اعتماد نهج DevOps لزيادة نشر الكود وتقليل المهلة الزمنية للتغيير.
وإذا كنت تبيع منتجًا عبر الإنترنت ، فيجب عليك أيضًا استخدام نظام إدارة المحتوى المناسب (CMS) ليناسب احتياجاتك. نوصي بشدة باستخدام Drupal لمستويات أمان النخبة و Varbase لأنه يساعدك على إنشاء مواقع ويب سريعة الاستجابة بسهولة.
4 - تقييم الخطة وتحسينها باستمرار (التقييم)
الخطوة الرابعة حيث تبدأ المتعة! لقد مر موسم طويل ، والآن حان الوقت لحصاد محاصيل ابتكاراتك.
هذه هي المرحلة التي تعرف فيها ما إذا كان الحل المبتكر الخاص بك قد نجح في جذب جمهورنا أم لا. ولكن لا تقلق إذا كانت نتائجك ليست بالشكل الذي تتوقعه أو تختاره! يمكنك دراسة مراحل DCJ ومعرفة مكان فقد التحويلات. حسّن هذه الخطوة ، خطط للرحلة ، نفذ ، قيم ، كرر!
لذلك ، لديك الآن نظام يتبعه فريقك لإعطاء الأولوية للعملاء واحتياجاتهم على كل شيء آخر. والنظام هو انعكاس لثقافة عملك بالكامل! سيتكيف الموظفون الجدد بسرعة ويتوافقون مع معايير شركتك: سعادة العميل أولاً.
لماذا سيكون هوس العملاء أكثر أهمية في المستقبل
إذا كنت تقرأ حتى هذه النقطة من المقال ، فستكون الإجابة بلا تفكير بالنسبة لك!
سوف يكون هوس العملاء أكثر أهمية في المستقبل فقط لأن الإنترنت يعمل على سد الفجوة بين الإنتاج والبيع. يمكن للأشخاص الذهاب بسهولة لمعرفة تكلفة إنتاج منتج / خدمة ، ومقدار الجهد الذي تكرسه الشركة لإنشائها ، وما إذا كانوا يحترمون جمهورهم أم لا!
بنقرة واحدة على لوحة المفاتيح ، يصبح كل شيء واضحًا. وتخيل ماذا! سيتعامل المزيد من الأشخاص مع الشركات التي تقدم لهم كل ما ذكرناه: أفضل الحلول ، والمنتجات / الخدمات عالية الجودة ، ورحلات العملاء السلسة ، وبتكاليف معقولة.
سيكون ثاني أكسيد الكربون أكثر أهمية في المستقبل لأن التجارة الإلكترونية أصبحت اتجاهًا والجميع يفعل ذلك! تبيع الشركات الناشئة والشركات العملاقة القديمة على حد سواء عبر الإنترنت اليوم. من المرجح أن تصبح المنافسة أكثر شراسة في العقود القليلة القادمة.
هذا يمنح العملاء خيارات أكثر من أي وقت مضى! سوف يتنقلون في متاجر الويب المختلفة في دقائق ويقررون من يشترون. من خلال تبني الثقافة المهووسة بالعميل ، فإنك تمنح نفسك فرصة هائلة لتحمل المنافسة ، وتخطي المعركة طويلة الأمد.
أمثلة على هوس العملاء
لتعميق فهمنا لمفهوم ثاني أكسيد الكربون ، سنتحدث عن ثلاثة أمثلة رئيسية للشركات الرائدة التي تعتمد على هذا النهج.
1 - هوس أمازون بهوس العميل
هناك أشياء لا حصر لها يذكرها الرئيس التنفيذي لشركة أمازون جيف بيزوس لتبرير نجاح شركته. لكن يبدو أنه لا يمكنه إجراء مقابلة دون الإشارة إلى أن شركته حريصة على مساعدة عملائه.
حتى أنه يستمر في القول إن نموذج عمله يتمحور حول رضا العملاء وليس الدخل! يقول بيزوس: "العملاء دائمًا غير راضين ، فهم لا يعرفون ذلك. حتى لو كانوا سعداء ، فإنهم يريدون طرقًا أفضل لكنهم ما زالوا لا يعرفون ما يجب أن يكون! "
إنه يعني أن هناك دائمًا مجالًا للابتكار وإيجاد طرق جديدة لإكمال JTBDs. وأمازون ناجحة لأنها نجحت في اكتشاف هذه الفرص والابتكار نيابة عن عملائها.
الشيء الآخر الذي أذهل بيزوس من يجرون المقابلات هو هامش الربح المنخفض للغاية الذي يحققونه. في عام 2011 ، أطلقت أمازون أول جيل لها من الأجهزة اللوحية بسعر 139 دولارًا فقط! والذي كان أرخص بـ 200 دولار من أرخص جهاز iPad في ذلك الوقت.
علق بيزوس على ذلك قائلاً: "نحن نبيع المنتجات الممتازة بتكاليف غير مميزة ... نحن نبيع الأجهزة اللوحية عند نقطة التعادل. ولكن على عكس الشركات الأخرى ، نختار تحقيق الربح عندما يستخدم الأشخاص المنتج ، وليس عند شرائه ".
وهذا مثال آخر على كيفية هوس أمازون بالعملاء. يخلص جيف بيزوس إلى أن رواد الأعمال الذين يتبنون عقلية الهوس بالعميل يجب أن يختاروا خطة من 5 إلى 7 سنوات بدلاً من 2 إلى 3 سنوات. وذلك لأن الثروة ستتحقق ببطء ، لكنها أكثر أمانًا وستستمر في الذروة عندما يكتسبون الثروة بسرعة يمكن أن تختفي بين عشية وضحاها.
2- تيسلا موتورز : أداء عالي لأسعار منخفضة
تُظهر شركة السيارات الكهربائية سريعة النمو أيضًا بعض صفات هوس العملاء المثيرة للإعجاب. تصنع الشركة سيارات إلكترونية عالية الأداء وتبيعها بتكاليف رخيصة جدًا (على نطاق نسبي).
على سبيل المثال ، سيارتها الرياضية رودستر 2020 التي تم إصدارها مؤخرًا بأربعة مقاعد تصل إلى 60 ميلاً في الساعة في 1.9 ثانية وتتجاوز سرعتها القصوى 250 ميلاً في الساعة. أي سيارة أخرى بمميزات هذه السيارة لا تقل تكلفتها عن نصف مليون دولار! لكن Tesla تقدم شحنًا مجانيًا في جميع أنحاء الولايات المتحدة ، وستة أشهر من الشحن المجاني في محطات الشحن في Tesla ، وتبلغ تكلفة السيارة 200000 دولار فقط. وهو سعر منخفض جدًا مقارنة بالسيارات الأخرى في نفس الفئة.
قد لا تكون مهتمًا بالسيارات ولا تهتم ببيع أي منها! لكن الدرس هنا هو معرفة إلى أي مدى رفعت Tesla المعايير من خلال المنتجات عالية الجودة والأسعار المنخفضة ، وما زالت واحدة من أغنى الشركات في فترة زمنية قصيرة جدًا.
يمكنك فقط أن تفعل الشيء نفسه! قدم منتجات وخدمات عالية الجودة لجمهورك مقابل دخل ضئيل ، بالإضافة إلى خدمات إضافية إن أمكن. وستكون النتيجة قائمة لا حصر لها من العملاء المحتملين الجدد الذين ينضمون إلى مجتمع عملائك.
3 - دوولينجو : تعليم مجاني للجميع!
ربما سمعت عن تطبيق Duolingo لتعلم اللغة من قبل. ولكن إذا جربته ، ستلاحظ مدى سلاسة وتفاعلية وإشراك المتعلمين. نظرًا لأنني استخدمته بنفسي منذ ما يقرب من خمس سنوات ، يمكنني أن أشهد أن التطبيق مذهل وقد ساعدني في تحسين مهاراتي اللغوية باللغتين الفرنسية والإسبانية.
ولكن أين هو هاجس العملاء في هذا؟ ربما تسال!
الجواب أن التطبيق يوفر الخدمة مجانا. بل إنه يحمل شعارًا يقول "التعليم مجانًا للجميع". يحتوي Duolingo على خطط متميزة بالطبع ، ولكن الاختلاف الوحيد بين ذلك والإصدار المجاني هو أنك سترى إعلانًا لمدة ثلاث ثوانٍ مرة واحدة في كل جلسة تعليمية. ويمكن أن تمتد جلسة التعلم من 5 إلى 40 دقيقة.
تطلق Duolingo باستمرار منتجات مجانية جديدة مثل البودكاست ومقاطع الفيديو التعليمية. مجتمعها ينمو بسرعة كبيرة. وعلى الرغم من عدم تركيزهم على تحقيق دخل مباشر من عملائهم ، فقد تجاوزت قيمة التطبيق 2.2 مليار دولار في عام 2020. قد يكون ذلك بسبب الحجر الصحي ولم يكن لدى الأشخاص ما يفعلونه ، لذلك قرروا تعلم لغة جديدة.
الدرس المستفاد هنا هو أنه عندما تقدم منتجات / خدمات جيدة وتهتم بصدق بعميلك ، فستكافأ في النهاية! ركز على المهمة التي تريد إنجازها و JTBDs ، وسيظهر الدخل في النهاية.